“现在消费者买家具都直接在洞窝上付款了，真的太方便了”。2023年3月下旬，居然之家十里河店某品牌的一位工作人员讲道，“自从居然之家上线了洞窝之后，我们商户方便了，消费者购买产品也省心了”。

　　据了解，该工作人员说的“省心”指的是消费者从洞窝上一键付款后，直接可以获得一份由居然之家联手泰康保险打造的“居家保”消费保险，不仅能享受居然之家“先行赔付”保障，而且可以快速获得由居然之家自营家政家居服务平台“洞心”所提供的“退、换、安、维”等全面售后服务。从洞窝的居家保到洞心服务平台，居然之家这次真的把“数字化”给拿捏了。
　　一键生成的保障居家保到洞心
　　随着5G、人工智能、物联网的快速发展与应用，人们在追求智能化、便捷化的智能家居生活时，也在享受着一键数字化的消费体验。
　　家住在北京朝阳的马慧(化名)，最近从居然之家“洞窝”上直接下单买了一个床垫，点击付款成功后，电子商品合同自动生效，与此同时，“居家保”的保障也一键生成了。
　　“洞窝这个平台很懂我，就像抖音似的，在你想买什么的时候，它就推荐给你什么”。马慧表示，“这个平台是逛居然之家商场时，一位工作人员推荐给我的，当时下载完也没注意，后来才发现，这里面的东西很全，不仅包含居然之家商场，还包含其他家居卖场，可以说线上逛店很方面，刚刚下完单之后，订单中就自动生成了购买商品的电子合同，里面也包含着十条基本内容，其中就涉及质量及服务、先行赔付等保障信息”。
　　随后，在“洞窝”上预选了一个产品，下单之后的确可以看到电子商品合同。值得注意的是，在洞窝平台购物后，不仅居家保的消费保障会自动生成，而且还直接关联着洞心服务的售后保障。洞心相关工作人员解释道，“消费者在洞窝App购买完东西，会自动弹出居家保的提醒，在居家保生效后，消费者如果有任何售后问题，可以直接在洞窝App上就发起售后申请，同时，洞窝与洞心服务派单系统相连通，洞心师傅的上门维修服务流程不仅能在洞心小程序上实现可视化，在洞窝后端也是能看得见的。”
　　据了解，从2022年开始，洞心作为居然之家自营家政家居服务平台，承接集团“居家保”保险的用户售后服务需求。“居家保”是消费者在居然装饰签订的装修施工或在居然之家购买的家居建材商品，在完成装修竣工验收或商品送货安装确认后出现的质量问题，可以用居然之家携手泰康在线保险联合开发的“居家保”：“三包”期内出现的家居质量问题，由居然之家进行“先行赔付”或由居然之家专属服务团队洞心上门维修，优先保障消费者的合法权益。“家有困难找居然”，一个服务联接就此形成。
　　两种方式的进阶洞心瞄准智能化
　　作为到家服务的平台“洞心”服务，不仅从线上承接居然之家居家保“售后服务”，也在线下主动贴近消费者，打通到家服务最后一公里，帮助用户解决现在及未来的家居琐事。换句话说，洞心服务平台正在以线上、线下的两种进阶方式瞄准“家居服务”的智能化。
　　洞心通过家庭服务的高频触达特性，为居然之家的零售业务提供用户运营的新方式，同时可以更加准确地倾听用户的真实需求，进而帮助用户快速地解决遇到的问题。在线上，洞心以自有小程序“洞心服务”为主阵地，同步入驻居然之家旗下家装家居数字化平台“洞窝”等三方经营平台，扩大与消费者的接触面。通过数字化平台的互联，消除时空隔阂，为消费者提供贴心、及时、规范化、标准化的服务内容及高品质的服务体验。
　　如果说家居的智能化让人们生活更便捷，那当智能化的产品出现了故障，有时也是一件更棘手的事情。近日，有数位消费者先后致电洞心客服，需要维修智能马桶。其中一户家里的两位老人因身体行动不便，需要尽快上门进行维修，否则老人无法正常如厕；另一户是因为家里的智能马桶显示屏出了故障，因家里有小孩子，所以希望有维修师傅能及时上门服务……这样类似智能产品出现故障的案例很多，如何做到及时上门服务，和快速解决消费者的“智能”问题，洞心在线下也是做足了功课。
　　近期，洞心先后在北京居然之家各门店中进行关于“居家保”工程师技能提升的线下进阶培训，由洞心技术专家张连杰为现场数十名即将成为优秀“居家保”工程师的居然之家物业师傅，进行有关智能马桶的产品介绍和相关维修技能的专业知识培训。洞心相关工作人员透露，“洞心作为数字化服务平台，一方面能为消费者提供方便快捷的家政家居服务，另一方面也可以为平台上的维修工程师们提供二次创业机会，让他们赚取更多的劳动报酬，在居然之家自营工程师的带领和培训下，赋能商户维修团队和居然物业师傅，让大家放心去做、放手去修。同时，洞心不断壮大‘居家保’专业工程师团队，以门店为基础建立贴近消费者的服务网络，帮助居然之家离消费者更近一些。”
　　三种模式的融合全方位数字化
　　2023年开年，居然之家董事长兼CEO汪林朋在收编北京两大家居卖场时，就全方位解读了居然之家的数字化进程：“天网”与“地网”相结合，试点“线上引流、线下店仓”的全新商业模式。换句话说，居然之家的全方位数字化就是打造 “天网”、“地网”两种渠道的线上与线下相结合模式，以及智能家居体验中心的智能体验模式。
　　“天网”即线上的商流网，是消费者购物不受时空限制，链接人、货、场的洞窝平台；“地网”即线下的物流网，是解决物流配送和服务体验“最后一公里”的智慧物流平台“洞车”及到家服务平台“洞心”。汪林朋曾讲道，“商业的本质是人和商品的交易，人在天上，商品在地上，所以用数字化技术打造线上商流网，再利用数字化技术将线下物流交付打通，实现线上引流，线下配送和服务体验。”
　　“天网”是打破传统商业的物理时空局限，为商户获取流量的关键一步在于居然之家“洞窝”平台。举个例子，过去有人想买一款北京最受欢迎的沙发，无论卖场、厂家、经销商、导购都不知道答案，因为他们都只负责各自的范围，各自的数据是割裂的。在有了洞窝之后，消费者打开页面，访问轨迹、访问深度都会在线上被记录，生成可被分析的加密数据，形成个性化用户画像。品牌商、经销商、商户对消费者喜好等数据就会一目了然，同时，在“洞窝”平台中，匹配多品牌、多品类及用户真实评价进行推荐，方便消费者快速选出自己的心仪产品。
　　“地网”旨在为商户降低仓储与交付运营成本，重构了消费者在线选品、到店体验、离店决策、到家服务四个消费场景，从装企SaaS平台每平每屋设计家的设计施工，到设置连锁门店的前置仓，再到送装的智慧物流平台“洞车”与到家服务平台的“洞心”，为商户提供全链路交付与标准化家居产品的配送服务，进一步推进实体店向“体验交付一体”的方向转型。其中，洞心服务平台作为居然之家到家服务最后一米的关键渠道，也在助力居然之家数字化。消费者在获取洞心服务中，由单一的“居家保”订单派送，升级为线上、线下及24小时服务热线三种信息获取方式，同时为了提升 “快、专”的服务，洞心将物业维修师傅进行统一标准化的“智能”等培训。
　　值得一提的是，为顺应万物互联时代的到来， 居然之家也打造了数字化S2B2C智能家居产业服务平台“居然智慧家App”，以及将传统卖场打造成为智能家居体验中心。据了解，居然智慧家全国家智能家居体验门店于2021年落地在居然之家源店，店内包括华为、燕、欧瑞博、如影智能、极米、萤等在内的十余家国内线智能家居品牌，可连接品牌超过100个，覆盖灯光、窗帘、安防门锁、终端控制、家庭影院等多个生活场景。2023年1月3日，居然之家收编的北京通州运乔建材城和玉泉营东方家园，也计划将其打造成为智能家居体验中心。
　　借助两“网”、一“体验”的三种模式融合，居然之家引领产业向数字化、智能化全方位转型升级，传统家居商业模式也正在被悄然颠覆。未来的家居商业模式，将建立在价值协同的基础上，通过大数据、数字化，让家装家电家政等上下游产业都变成家庭消费的流量入口，形成消费的完美闭环。
（文章来源：北京商报）