对银行来说，中小企业(SME)是发展潜力巨大且最赚钱的市场之一，全球无论传统银行还是新兴银行均已将注意力转向这一潜在利润丰厚的领域。然而，令人遗憾的是，银行迄今尚未真正破解服务该领域的成功秘诀，不同类型的银行对服务SME市场这一角色有着截然不同的认知。尽管“客户至上”已被中外银行视为拓展业务、获得成功的一大关键，但要落实“客户至上”绝不仅仅是满足客户期望，提供让客户满意的体验并建立关系也必不可少。只有这样，才能实现经营理念从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。
　　今年1月和2月期间，全球软件公司Pollinate曾就商业银行投资/预算决策对975名决策者进行调查。笔者注意到，此次调查的受访者共涵盖4类商业银行，即以分支机构、关系或面对面服务为基础的传统银行；拥有数字分支的传统银行；通常只提供数字服务或提供数字优先服务的挑战者银行，属较新型的机构；仅提供数字服务的新兴银行，专注于由产品支撑的体验。调查发现，与传统银行相比，新兴银行将参与和建立关系放在首位：他们将这些因素作为服务中小企业核心目标的可能性高出75%，而传统银行对产品导向因素的排名要比新兴银行高出80%。不仅如此，新兴银行和挑战者银行还将客户体验列为未来增长的关键，38%的受访者认为改善客户体验至关重要。而传统银行虽然也会谈论改善客户体验，但更有可能将“与竞争对手保持平等”(13%)或“产品合理化”(11%)作为投资理由，而这很可能会不利于其参与竞争，存在让颠覆者处于主导或优势地位的风险。此外，新兴银行和挑战者银行正瞄准SME客户群体进行更多投资。平均而言，与传统银行相比，新兴银行计划在未来3年将SME业务投资增加36%，而挑战者银行预计的投资额则是现有预算的两倍以上。
　　毋庸置疑，在数字化转型已成银行生存与发展共识的当下，数据洞察对银行盈利及银行与SME关系黏性影响巨大。在争夺SME业务的过程中，所有银行都已清楚地认识到利用数据的不同潜在好处，关键是如何把这种认识转化为行动，从而吸引并留住中小企业客户。因此，作为对不断变化的市场作出反应的一部分，银行必须加大力度投资于自己的数据洞察。而在这方面，传统银行的“短板”非常明显。
　　根据上述调查结果，38%的受访传统银行已因为无法提供所需数据和洞察而失去了客户。不仅如此，传统银行在投资领域与数据及洞察力的重要性之间还存在脱节：今年82%的新兴银行和近一半的挑战者银行打算投资于“提供以数据为导向的中小企业业务绩效分析”等服务，但表示会这么做的传统银行只有38%。不过，令人欣慰的是，传统银行在收购SME时将数据导向的洞察力列为最重要的能力，忠诚度和优惠等增值服务排在第三位。当谈到如何留住SME时，他们再次将增值服务列为最重要的能力，而对数据和信息的轻松访问在发展现有关系方面排名最高。
　　值得注意的是，尽管传统银行已认识到体验对客户获取、保留和增长具有潜在影响，但其投资却并没有反映出这一点，主要关注点依然是产品。总体而言，81%的传统银行预算投向了产品，其余19%用于支持各种增值服务，如数据主导的洞察和业务管理工具。挑战者银行和新兴银行的服务支出占其银行预算的比例略高，分别为20%和21%。
　　多年来的实践表明，“客户至上”是银行在所有业务条线获得成功的关键，SME业务也不例外。笔者以为，如果管理层在制定相关业务战略时能以清晰的愿景和对客户需求的关注作为指导，银行就在成功之路上迈出了至关重要的一步。这是一个转折点。我们有理由相信，假以时日，那些通过与中小企业深入合作，将数据能力置于任何解决方案核心的银行，那些为客户及其终端用户提供深入的见解和增值服务，主动采取行动并进行针对性投资的银行，那些在产品设计、业务流程、组织结构等方面真正落实“客户至上”的银行，就可以把SME业务做得风生水起，为客户创造价值，为银行创造价值。
（文章来源：金融时报）