曾经，在保险代理人“金字塔”型体系下，险企依赖于“人海战术”，靠多招人就能脱颖而出。然而近年来，多重内外因素导致保险代理人大规模流失，行业也在不断摸索未来的转型之路。
　　保险代理人“人力”竞争的大增大脱，为业内留下不少亟待解决的问题，其中就包括离职代理人存续客户的经营难题。如何为存续客户提供专业化、差异化、有温度的服务，成为浪潮退去后各家寿险公司的首要问题。
　　变局的大背景下，任何新的尝试与探索必然也意味着未知与风险。平安人寿肩负领跑行业的使命，在探索过程中结合国内外经验，推出了社区网格渠道模式。网格服务后，平安人寿的存续客户13个月保单继续率，比模式铺设前提升超14个百分点，已服务存续客户满意度高达99.8%。
　　存续客户保单：保险代理人离职引发的经营难题
　　去年9月，国家金融监督管理总局（原银保监会）的数据显示，截至2022年6月30日，全国保险公司在保险中介监管信息系统（执业登记的销售人员为570.7万人，较2021年底的641.9万人减少了71.2万人。更值得关注的是，与2019年的高峰期相比，已经接近腰斩。
　　保险代理人队伍的大增大脱问题也逐渐浮出水面。保险代理人队伍的变化不仅仅是一个数字问题，还给保险业带来了一系列复杂的问题，其中之一就是离职代理人存续客户的经营难题：随着保险代理人的离职，保险公司积累了大量的离职代理人存量客户，特别是在以个人险为主的大型寿险公司中。
　　一般来说，规范的保险公司都有一套机制来应对离职代理人存续客户保单。也就是，在某个代理人离职后，一定会有另一个代理人接手其签约和服务的保单。但事实上，已签单的老客户，如果遇到代理人离职，保单服务体验可能就会受到影响，且存续客户的痛点主要有两方面。
　　一是客户利益受损。比如在保单续期缴费时，客户可能会忘记在规定期限内操作，导致合同终止；在申请理赔时没有代理人的协助，客户也可能面临利益的减损。
　　二是客户体验不佳。为了满足存续客户的服务需求，业内一般会把他们的保单转交给新的保险代理人跟进，但代理人频繁更换，或者新的代理人并不了解客户情况，都有可能导致客户的体验下降、满意度下滑。
　　社区网格渠道：破解经营难题新尝试
　　如何为这类存续客户匹配合适的服务专员，提供高素质、专业技能、稳定的服务，成为寿险公司面临的首要问题。
　　以头部险企平安来看，目前平安人寿存续客户约达3000万，体量巨大。
　　另一方面，存续客户平均年龄46岁，整体偏大，且最近保单成交时间平均时长达10年，随着近年来的经济与社会形势变化，这部分客户的保险保障已然存在缺口，且存续客户各类险种的保额均低于在职单客户。
　　此外，从寿险行业自身发展规律以及成熟市场的发展经验来看，国内寿险业出现了一些新的变化和趋势。
　　一是业务将以增量为主逐步进入“增量与存量客户并重”，乃至“存量客户为主、增量为辅”的不同发展阶段；二是销售渠道从以代理人为主，转向渠道多元化；三是业务驱动因素从人力驱动，向产能驱动转型，市场对于行业和队伍，提出了更高的专业化要求；四是经营内容也从保险本身延伸到保险+服务。
　　如何解决离职代理人存续客户保单的经营难题，让存量客户体验更好、业务品质更高？在新难题、新背景下，平安人寿针对存续客户症结所在，参考借鉴了国内外的经验，把经营服务区域划分为一个个的最小单元，也就是"网格"。通过在网格内科学配置相应数量的专员，做到100%覆盖存续客户，再通过线下线上协同，为客户提供一系列的服务。
　　率先布局存续客户独立化专属经营战略渠道，平安社区网格渠道目前已经推广了两年。从社区网格模式的优势来看，一共有三方面的效果。
　　首先，客户服务体验更佳。平安人寿在每个网格区域内为存续客户一对一匹配服务专员，类似于社区工作者。且专员的服务区域相对固定，也得以更长久地陪伴客户，这就大大提升了服务的响应速度和专属感。
　　其次，队伍更专业、更稳定。平安在网格模式的打磨过程中，网格队伍的轮廓也逐渐清晰起来：一是素质高，新招募的人才学历都在大专以上；二是技能专，平安人寿为网格专员提供专属的培训体系，让他们更快具备专业的服务和销售技能，从而更好地服务客户；三是队伍稳，打破此前仅代理合同用工模式，首创混合用工模式，为网格队伍提供五险一金等福利保障，专员的归属感更强了，队伍的稳定性自然提升。
　　最后，公司业务品质更高、发展更可持续。网格服务后，平安人寿的存续客户13个月保单继续率，比模式铺设前提升超14个百分点，已服务存续客户满意度高达99.8%。高继续率反映出此种模式在客户满意度、产品质量和服务水平方面的表现都比从前更好，发展更可持续。
　　从行业角度来看，在变局的大背景下，任何新的尝试与探索必然也意味着未知与风险，只有兼具实力基础和创新基因的公司，才能肩负起领跑行业的使命。平安社区网格助力破解存续客户经营难题，也给转型掣肘、迷茫中的市场经营主体更多希冀，为保险现代化转型探路。
　　三大创新，构筑社区网格战略渠道
　　今年上半年，中国平安最受人关注的数据是寿险及健康险业务实现新业务价值259.60亿元，同比大幅增长45.0%（可比口径下）。新业务价值的大幅增长，不得不提及平安的寿险改革“4+3”。“4”即为四个渠道，分别为个人代理人渠道、社区网格化渠道、银保渠道和下沉渠道。
　　其中社区网格化作为四大渠道改革工程之一，被赋予重大意义。据悉，平安人寿贯彻服务存续客户的初心，通过模式、队伍、管理三大创新，构筑社区网格战略渠道。
　　模式创新方面，平安人寿达到了一人一格、存续客户全覆盖。
　　具体来看，社区网格模式借鉴中国城市治理中“社区网格化”的基层治理方式，划网格、设网点、配队伍。网格区对应行政区，兼顾客户数、距离等，聚合形成网点；部组覆盖街道，按街道划分网格部，按街道客户数划分网格组；专员深耕社区，为客户配备专属网格专员，提供高质量服务，建立了网格专员与存续客户一对一服务关系。此外，平安人寿通过线下专员主导+线上坐席辅助的模式，实现线上全天候、线下零距离的贴心服务。
　　队伍创新方面，平安打造一支“专业化、职业化、稳定化”的高素质纪律部队，借高质量人才引领高质量发展。
　　平安主动探索个人营销体制改革，在模式设计之初，就打破原有传统，创新采用“代理+合同”的双轨制用工模式，缴纳五险一金，通过为网格队伍构建有保障、有发展、可持续的职业路径，提升队伍稳定性，这也符合监管倡导的发展方向。同时，平安打破传统代理人的血缘关系，采取两层管理的扁平化管理方式，提升队伍管理效率，打造一支最严格、最高标准的纪律部队。
　　据了解，平安人寿通过数字化模型科学招聘人才，同时设置4轮分层面试严选+28天三阶递进式严训，确保高学历、年轻化、有经验的高素质人才入职网格。层层筛选下，最终能够脱颖而出入职网格的人员只占7%。
　　管理创新方面，基于平安强大的数字化能力，社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标，打造线上线下联合经营平台。据悉，平安为每位网格专员配置专属pad，安装了公司自主研发的核心经营平台“优格APP”，实现队伍招募、客户服务、保单检视、活动管理、经营助手等全流程线上化。
　　从成果来看，目前经过两年的推广，平安人寿的社区网格模式已经从设计、试点，走向全面落地阶段，也获得了客户、网格专员等多方的认可。截至目前，社区网格渠道已组建了约10000人的高素质专员队伍，活跃在全国51个城市，同时未来五年也将会持续在全国范围内铺设网点，通过聚焦存续客户网格化的深耕经营，铸造高质量的服务品牌，赢得更多的客户认可。
（文章来源：财联社）