在宁静的乡村田园，微风轻拂“消保树”与“青年林”的翠绿叶片，彰显着和谐与生机；在繁华的街道乡镇，身着红马甲的青年志愿者正向广大市民积极传递金融政策信息，提供及时的指导与帮助；在企业园区内，佩戴红丝带的工作人员正忙碌地向企业员工和广大群众普及征信知识，提升金融素养……这些深入人心的消费者权益保护和金融教育宣传工作，正在社会各界温暖上演。
　　在金融领域，消费者权益保护始终是社会各界密切关注的焦点。近年来，广发银行汕头分行始终坚守以人民为中心的发展理念，将金融消费者权益保护工作视为落实客户服务、防范化解金融风险、履行社会责任的重要任务，为广大消费者提供安全、公平、优质的金融服务，以实际行动维护消费者权益，推动金融市场的健康、稳定发展。
　　●撰文：谢嘉龙
　　源头治理强化全流程管控
　　对于消费者权益保护工作，广发银行汕头分行始终深刻认识到，在金融业日益竞争激烈的今天，保障消费者权益不仅是社会责任的体现，更是提升银行品牌形象、增强核心竞争力的关键所在。因此，广发银行汕头分行将消保工作纳入落实党中央决策部署、全行“十四五”规划等重点任务，出台相关工作规划，建立健全消保工作体系强化消保工作的统筹规划，积极推动法律法规、监管规定、上级要求的落地实施，理顺业务流程，推动消保工作融入经营管理各个环节。
　　据了解，广发银行汕头分行不断完善覆盖各业务、各层级机构消保工作全流程、各环节的管理机制。通过推进消保审查、加强个人信息保护、强化营销行为管控等方式，该行打通了售前、售中、售后环节，形成了消保全链条、可视化、可回溯管理系统。以强化营销行为管控为例，该行消费者权益保护与服务监督部工作人员吴婕告诉记者，分行定期通过销售系统检测营销人员的销售行为，如果营销人员存在过度推销、隐瞒产品风险等情况，将进行通报批评或违规处罚，情况严重的将进行问责，并要求落实整改。这一系统实现了消保全流程管控，规范了经营行为，前移了风险控制，切实保障了消费者的合法权益。同时，该行还注重加强与其他部门的沟通与协作，共同构建消费者权益保护的良好生态。
　　在矛盾纠纷化解方面，广发银行汕头分行坚持和发展新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，强化矛盾纠纷化解工作。该行持续优化消保考核方案，细化投诉管理类考核标准，强化监测投诉数据，加强过程管理。同时，该行还组织多层次的投诉沟通技能培训，聚焦投诉风险较高的岗位、服务一线的岗位开展专项培训，提升人员服务的专业水平和处理投诉纠纷的能力。此外，广发银行汕头分行还充分运用投诉包案提级处理、多元化解机制，妥善处理客户合理诉求，提高金融消费投诉化解的质效。这些措施不仅有效提升了客户满意度和忠诚度，也为银行赢得了良好的口碑和信誉。
　　深入群众开展“全矩阵”宣教
　　广发银行汕头分行深刻认识新时期金融教育工作的重要性，持之以恒开展教育宣传活动。通过构建“线上+线下”和“集中性+阵地化”的全网格教育宣传体系，该行积极助力提升消费者的金融素养，以构建健康的金融生态环境。
　　针对老年人、未成年人、新市民、残障人士等特殊群体，广发银行汕头分行建立了包含基础金融知识普及、网络诈骗防范、投资者教育以及金融关爱服务等内容的全面知识体系。近年来，该行积极组织青年业务骨干深入学校、乡村、企业、工地和社区等地，开展金融知识宣讲活动和金融知识小课堂。同时，该行制作《广发银行汕头分行反诈三句半》和《广发银行汕头分行老年人金融课堂》等创意宣讲视频，累计点击和转载量超过10万次，得到当地监管机构和广大群众的认可。
　　为了更有效地普及金融知识，广发银行汕头分行还利用官方微信公众号和当地主流媒体资源，通过趣味图文、短视频和案例分析等多种形式开展宣传教育工作，有效扩大了受众范围，并取得了显著效果。
　　在今年3月，广发银行汕头分行结合学雷锋志愿服务活动、植树节以及“3·15”国际消费者权益日等特殊时点，开展了一系列金融消费者权益保护教育宣传活动。在3月5日和3月12日的“植树节”期间，该行组织青年志愿者开展“绿美植树”活动，并在活动中向参与者普及个人信息保护等金融知识，提升其金融风险防范意识。
　　此外，该行还前往企业和公园等地普及征信知识，让更多的人了解信用报告的查询方式，引导市民关注自身信用记录，进一步营造“知信、守信、用信”的良好氛围。
　　宣传发力守护人民“钱袋子”
　　广发银行汕头分行副行长郑宏认为，消费者权益保护意识的缺乏，以及传统金融消费者权益保护方式的局限性，是目前金融消费者权益保护面临的主要问题和挑战。为了更好地服务消费者，该行建立起一套完善的消费者权益保护制度，主要涵盖投诉受理、争议解决等关键环节，确保消费者权益得到充分保障。同时，该行致力于为消费者提供清晰、准确、全面的金融产品和服务信息，使消费者能够充分了解金融产品的风险、收益和费用情况，从而作出明智的决策。
　　“为确保消费者权益得到妥善保护，我们广发银行汕头分行定期举办消费者权益保护接待日，与客户直接沟通，深入了解客户对业务发展和服务的需求与建议。同时，我们亦积极向公众发放金融知识宣传资料，涵盖电信诈骗防范、个人信息保护等重要内容，旨在提升公众对金融消费者权益保护的认识和能力。”郑宏向记者透露，该行曾在一所高校举办金融知识宣传活动，针对大学生群体，特别开展了关于防范“校园贷”的宣传教育活动。活动中，一名即将毕业的大学生表现出极高的参与热情，与银行工作人员进行了深入的交流。在了解了“校园贷”的相关知识后，该同学不仅提高了自身的警觉性，还主动将所学知识分享给其他同学，成功阻止了潜在的诈骗事件。
　　此外，为积极应对和防范电信网络新型诈骗，广发银行汕头分行在国家开展“断卡”行动的背景下，强化组织推进、账户防控、风险排查等方面的工作，通过多方合力，有效提升了防控能力和水平。同时，该行积极协助公安机关打击违法犯罪行为，切实保障人民群众财产安全。
　　“类似的案例很多，也让我很感慨，这就是我行积极开展金融消费者权益保护活动的目的与意义，帮助更多群体提高识别诈骗能力，保障自身的权益。”郑宏表示，接下来广发银行汕头分行将继续秉持以人民为中心的发展思想，不断深化金融消费者权益保护工作，为广大消费者提供更优质、更安全的金融服务，为构建和谐、公平的金融环境贡献力量。
（文章来源：南方日报）