随着我国居民消费需求的日益增长，企业与客户之间的交互方式也在变化和升级；近年来，我国的客户服务行业呈现出了产业链不断细化丰富、生态不断完善的发展特点。
　　行业新发展也推动了政府部门新引导政策的形成。早在2020年1月份，商务部等8部门就曾发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，提出要支持业务运营服务外包，鼓励企业特别是国有企业依法合规剥离非核心业务，购买供应链、呼叫中心、互联网营销推广、金融后台、采购等运营服务。
　　2021年底，工信部下发了《关于开展信息通信服务感知提升专项行动的通知》提出：要求用户规模在1亿以上的互联网龙头企业在2022年10月底前完成建立客服热线电话，并在网站、APP等首页醒目位置公示客服热线电话号码。客服热线人工服务的应答时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85%。
　　行业需求激增加之政策积极引导，客户服务外包行业目前仍处于高速增长阶段。根据灼识咨询数据，至2024年，客户服务外包行业复合增长率为14.1%。
　　客户服务龙头并入上市公司实现加速成长
　　大连金慧融智科技股份有限公司(以下简称：大连金慧)为国内企业服务领域的龙头企业，公司总部位于大连，在北京、深圳、成都、武汉等20多个城市设有分公司、子公司或服务机构，拥有近万人的专业团队。大连金慧主营业务以客户服务业务为核心，并融合互联网整合营销服务和IT技术服务。公司的三项业务分布彼此互通，为公司的业务可持续发展奠定坚实的基础。
　　2020年10月15日，大连金慧并入中国香港上市公司金慧科技(8295.HK)。截至2021年12月31日，大连金慧实现收入5.714亿元，同比增长58.9%。
　　优质客户群体不断扩大实现跨国型一站式服务
　　大连金慧的客户涵盖世界500强公司及迅速增长的行业龙头公司。经过多年的默默耕耘及不解努力，公司在互联网客户服务领域构建壁垒，并于电子商务、互联网出行、金融服务、生活服务、通信服务等多个互联网领域占据领先地位，已经成为众多知名企业长期可靠的商业合作伙伴，客户示范性效应很强，先后与200余家国内外知名企业开展丰富业务合作，客户群体稳定且逐步扩大。公司在与电子商务、互联网出行、运营商等头部客户的持续稳定合作的同时持续开发了互联网科技、金融保险、生活服务、互联网地图等诸多新客户。同时，公司已经与软银科技形成战略联盟，成立金慧控股的合资公司，为更多的企业级客户提供专业的跨国型一站式服务。
　　外包服务平台覆盖广泛地域积极提供就业机会
　　大连金慧致力于打造业务遍布全国的多语言及多渠道外包服务平台，策略性地覆盖了中国主要消费市场，形成了庞大市场网络。公司具备普通话、广东话、英文及日文的语言服务能力，可以为世界各地的客户提供多语言及多渠道的外包客户关怀服务，为发展成为全球客户服务外包行业龙头奠下稳固基础。大连金慧在各地设立的客户服务基地，为当地创造了就业机会；同时，也通过产业上下游联动，为当地经济发展发挥了积极作用。
　　研发创新持续加码进一步促进就业
　　大连金慧始终坚持自主创新研发，专注于人工智能、大数据技术的场景化应用，公司累计获得2项发明专利和158项软件著作权，并已开始着手在数字化营销领域进行品效工具研发布局。
　　大连金慧对具有技术密集型和劳动密集型双重特点的客服行业有着深入的理解，意识到主要行业痛点包括人员招聘、培训实施等，进而开发了不同于传统客服行业模式的云客众包平台，聚集海量云客为雇主企业以众包方式提供便捷的客户服务。对雇主企业来说，可以便捷获得客服资源；对云客来说，作业时间和地点相对自由，结算方便；更重要的是，可以归集零散劳动力，进一步促进就业，实现较好的社会效应。
（文章来源：证券日报网）