10月27日，天猫“双11”预售期间，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。

　　据了解，电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类。相关负责人介绍，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，仅今年前10个月，消费者就在淘宝、天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。
　　相关负责人介绍，与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，大件配送也一直存在着时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难等痛点。多数品牌商家也存在没有自建送装服务能力的痛点，但目前市场上的第三方服务，往往又没有统一的服务标准，导致消费者体感差，商家资损高。
　　天猫副总裁吹雪在会上表示，为了解决这些痛点，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。天猫希望再用3年时间，在2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”，覆盖全国所有县，力求打造中国体验最好的电器家装商品送装网络。
　　菜鸟CEO万霖在会上表示，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行“定点班车”模式，使得70个城市消费者收货时长缩短了2-3天。
　　在最后一公里的送装环节，淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业，一次送装完成率达到了98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。
　　家具品牌源氏木语创始人张群峰在会上表示，与菜鸟合作以来，卖家服务评级系统评分达到4.95，回访消费者的绝对满意度高达94%。
　　根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标，未来三年，菜鸟将投入10亿元，并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队，让大件物流服务更加有确定性的保障，破损率行业最低，数字化水平行业最高。
　　万霖介绍，今年天猫“双11”期间，菜鸟将增加短期用工10万人保障“双11”快递送货上门，储备400万平米备份仓保障商家稳定履约，依托全球物流网络对货物出海发往20国推出时效承诺、晚到必赔，全国12万家菜鸟驿站将继续开展绿色回收，“纸箱换鸡蛋”活动带动广泛绿色参与。
（文章来源：中国证券报·中证网）