中国银行业协会3月15日正式发布《2022年中国银行业服务报告》(下称《报告》)，《报告》指出，2022年，银行业金融机构完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护、深化金融服务改革，在服务国家、社会、民生等方面取得积极成果和实践经验，在全面建设社会主义现代化国家新征程中发挥了金融主力军作用。
　　《报告》指出，2022年，各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。
　　据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。
　　在支持实体改善民生方面，各银行业金融机构去年不断推进普惠金融高质量发展，持续深化金融服务供给侧改革，增强金融服务均衡性和可及性，降低企业和居民金融服务成本，积极助力扩投资稳就业促消费，加强新市民金融服务供给，提升“三农”金融服务能力和水平，持续改善民生服务，增进民生福祉，以高质量产品、高标准服务、高水平创新为社会经济高质量发展保驾护航。
　　截至2022年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款(包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款)余额达到59.70万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为23.60万亿元，同比增速23.60%；本外币绿色贷款余额22.03万亿元，同比增长38.50%；本外币涉农贷款余额49.25万亿元，同比增长14%；全国脱贫人口贷款余额1.03万亿元，同比增长13.10%。
　　此外，在金融消费者权益保护方面，《报告》指出，2022年，中国银行业牢牢把握金融工作的人民性，持续完善消保工作机制建设，建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，将消保工作内嵌至经营管理各个环节，推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022年参与普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达15.34万个网点，触及线下受众消费者达上亿人次。
（文章来源：证券时报网）