投诉电话打不通？不适应新支付方式？经常收到催收电话？面临保险营销乱象？
　　针对网友金融领域的关切，近日，银保监会在人民网“领导留言板”栏目进行一一回应。
畅通消费投诉渠道
　　有网友表示，建议开通银行保险在线投诉渠道。对此，银保监会回复称，受当前12378热线话务量较大影响，在话务高峰时段会持续出现因电话通路全满无法接通的情形。此时，建议留言人更换拨打时间，或通过邮寄书面材料等方式向银保监会及其派出机构反映情况。银保监会将努力优化12378热线系统，充实话务人员，进一步畅通消费投诉渠道。
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加强催收外包业务管理
　　针对网友关于加强信用卡以及消费类网络贷款催收的建议，银保监会表示，近年来，银保监会高度重视整治银行保险领域违法、不当催收行为，不断加强对银行保险机构催收活动的监督管理，督促银行保险机构加强对催收合作机构的准入管理和行为管控，及时发现和制止违法、不当催收行为。
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　　一是持续加强银行保险机构催收行为制度规范。例如，《银保监会、人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》明确规定银行业金融机构应当落实催收管理主体责任，加强对外包催收机构的管理。
　　二是积极开展违法催收行为清理整顿工作。例如，2018年，银保监会与公安部、市场监管总局、人民银行联合下发《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》，要求严厉打击以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收贷款的违法行为。
　　三是切实维护银行业保险业消费者合法权益。例如，2022年，银保监会出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对银行保险机构自行和委托外部机构催收行为进行专门规范，明确设定不得采取的催收方式，进一步规范银行保险机构催收行为，维护银行业保险业消费者合法权益。
高度重视特殊群体金融服务工作
　　针对网友提出的老年人不适应新支付方式和存取业务，提出县级以下乡镇设立四大银行网点的建议，银保监会表示，高度重视包括老年人在内的特殊群体金融服务工作，持续加强监管引领，积极引导银行机构优化网点布局，不断改进和提升服务质量水平，努力为老年人群体提供优质便捷的金融服务。
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　　一是加强监管引领。持续推进农村基础金融服务工作，积极引导银行机构下沉经营重心，增强金融普惠性，实现农村基础金融服务基本全覆盖。
　　二是推动工作落实。督促银行机构在推进数字化转型的过程中，根据老年人金融服务的特殊性，创新金融产品，不断提升适老化服务水平，努力满足老年人金融服务需求。
　　下一步，银保监会将进一步完善政策措施，加大工作力度，积极推动银行保险机构优化网点布局，加强网点适老化、无障碍改造，不断提升适老化金融服务质效。
将加大保险营销行为查处力度
　　还有网友建议，规范保险品类、服务、条款。对此，银保监会回复称，近年来，银保监会不断加大对侵害保险消费者合法权益违规行为的查处力度，取得了一定成效，但也还存在不少问题。针对群众反映的保险不当营销行为，银保监会将加大查处力度、完善制度规定，双向用力、加强治理。
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　　一是加大保险营销行为查处力度，重点打击保险销售中欺骗、不实宣传等行为。持续开展消费者权益保护专项检查，将侵害金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权等问题作为重点检查内容，对查实的案件依法依规进行处罚并及时向社会通报。
　　二是加强保险销售行为可回溯制度落实督导检查工作。进一步抓好保险销售行为可回溯制度落实工作，从源头上防范控制面对面销售和互联网销售中欺骗、诱导等问题的发生。
　　三是起草保险销售行为管理办法，以保险销售行为发生的时间顺序为主线，以保险合同当事人特定化为基点，将销售行为划分为“售前、售中、售后”三个阶段，明确各阶段保险公司、保险中介机构和保险销售人员的行为要求，规范保险销售行为，统一保险销售行为监管要求。
（文章来源：中国证券报）