今年以来，随着各项政策的进一步落地和消费场景的逐步恢复，居民的消费需求正在被激活，消费潜力也逐渐显现。年中已至，在优先恢复和扩大消费的基调下，作为促消费、扩内需的重要金融力量，保险业如何能立和谐的消费关系，如何让人民群众享受到保险带来的获得感、幸福感以及安全感是保险业高质量发展的出发点和最终目标。
　　近日，国家金融监督管理总局发布的2023年第一季度保险消费投诉情况显示，人身险、财产险领域的整体投诉量依然居高不下，销售纠纷在涉及人身险公司的投诉中超过一半，且有多家公司因投诉量较大而榜上有名。为此监管部门要求，各保险机构要落实主体责任，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。
　　通报显示，2023年第一季度，监管部门接受并转送保险消费投诉26188件。其中，涉及财产保险公司的消费投诉11398件，占投诉总量的43.5%；涉及人身保险公司的消费投诉14790件，占投诉总量的56.5%。
　　持续升级服务品质对提升消费者满意度、提振金融消费信心具有重要意义。解决好行业发展问题，保险业必须要有大的提升和质的飞跃，并在增强消费者的安全感、获得感和幸福感上下功夫，将“消费者愿意消费、敢于消费”作为目标，与保险行业的产品设计、保险服务、企业愿景、战略规划以及管理流程紧密结合，努力在惠民生、促消费、稳增长中发挥行业作用。
　　保险业要增强保险保障能力，持续创新助力消费者“愿消费”“多消费”。
　　从日前披露的A股五家上市险企前5个月保费收入来看，中国人寿、中国平安、中国人保、中国太保、新华保险保费收入合计达1.43万亿元，同比增长5.6%。不仅五家上市险企保费收入均实现同比正增长，产险、寿险两大板块的保费同比增速也均达到4%以上。
　　保费收入的持续增长离不开大众对保险产品的旺盛需求。有研究报告显示，随着经济稳步恢复、消费者信心提振，疫情防控期间唤醒的保险意识和需求将得到释放，消费者在保险花费上会有更高预算。
　　在负债端持续复苏和改善以及新能源汽车、养老、大健康产业等多重政策的推动叠加下，消费者的保险需求将得到进一步释放，我国保险行业有望迎来新一轮成长周期。
　　6月2日召开的国务院常务会议指出，要延续和优化新能源汽车车辆购置税减免政策，构建高质量充电基础设施体系，进一步稳定市场预期、优化消费环境，更大释放新能源汽车消费潜力。近期，江苏、广东、湖北、陕西等地都在积极推动充电基础设施建设，为新能源汽车下乡“铺路”。
　　伴随我国老龄化程度加深和国家多支柱养老保险体系的发展，消费者的自我养老意识逐步提升，养老规划养老需求也更加多样化。与此同时，保险消费市场的人群、习惯、关注点等都在发生巨大的变化，年轻人更加在意保险消费中的自主选择、个性化、专业化。特别是新一代人工智能技术带来的创新与突破，保险产品和服务边界都将得到延伸和拓展。
　　所有这些发展机遇，都要求保险业不断思考，如何释放消费潜力，开辟消费新形态，推出更多创新性和多元化的产品，同时提升保险全流程服务的专业度。
　　保险业要增强消费潜力，需要努力营造消费者“能消费”“敢消费”的良好环境。
　　多年来，销售误导、理赔难等行业沉疴痼疾一直是监管部门专项治理的重点。天津市二中院近日发布的针对近年来财产保险合同纠纷案件审理情况通报显示，尽管近两年来财产保险合同案件数量增长趋于稳定，但在案件审理中发现存在包括“合同双方均存在不严格遵守诚实信用原则”“新型保险产品引发纠纷明显增多”等特征。
　　要让消费者愿意消费，创造良好的消费环境，加强保险诚信机制建设至关重要。
　　一方面，保险企业对外要持续深化消费者权益保护文化建设，努力提升消保整体管理水平，努力建设一支专业、诚信、合规的职业化、专业化的营销团队，以匹配和满足市场不断变化的客户需求。另一方面，在保险公司内部，将消费者权益保护纳入考核指标当中，持续开展投诉治理，做好投诉风险的研判和前置管控，抓早抓小，积极化解各类矛盾纠纷，营造“零投诉、优服务”的良好氛围。
　　守护铸就保障，托付凝聚信任。保险企业要用责任与担当勾绘保险底色，坚守“人民至上”的价值理念，在充分保障消费者合法权益、赢得客户口碑和信任的前提下，增强消费者信心，让保险消费真的暖起来热起来，以无微不至的贴心和值得信赖的诚心，时刻守护人民美好生活。
（文章来源：金融时报）