过去几年，寿险代理人群体经历了迅猛增长、快速流失的历程，大众印象中保险代理粗放型的人海战术不再奏效，早已成为过去式。随着人员迭代升级，业内险企积累了大量的离职代理人存续客户，这为保险业迈向精细化管理、专业化队伍、全流程服务的新征程带来了巨大挑战。
　　“一份保单，就是一个约定。”在新的行业发展趋势下，中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿”）作为内地最早引进代理人制度的公司之一，率先启动“4 渠道+3产品”改革，坚持以客户为中心，不断探索存续客户服务模式升级。根据存续客户所在的地域，平安人寿借鉴中国城市治理中“社区网格化”的基层治理方式，划网格、设网点、配队伍，通过模式、队伍、管理三大创新构筑社区网格战略渠道，致力于守护每一份与客户的保单约定。
　　经过两年推广，平安社区网格实现了从0到1的模式孵化和从1到10的迭代升级，覆盖范围布局全国。10月11日，平安人寿在深圳举办社区网格渠道媒体交流会，对社区网格的成立背景、模式创新、价值意义等进行详细介绍。平安人寿党委书记、董事长杨铮，副总经理兼线上营销事业部总经理王国平，线上营销事业部客户经营部总监李冠如等出席本次活动，并与现场媒体展开交流。
　　杨铮表示，为破解离职代理人存续客户经营难题，平安人寿立足“金融为民”初心，本着“复杂事情简单做、简单事情重复做、重复事情标准做、标准事情坚持做”的经营文化，参考借鉴国内外经验，创新探索出社区网格模式。基于社区网格模式，平安人寿专员在服务过程中能够更深入、更精准地了解和匹配客户所需，依托平安集团医疗健康生态圈，通过“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高端康养”，为有需求的客户推荐和增添保障，更好地守护客户幸福美好生活，并期望实现客户、行业以及公司的三者价值和谐统一。
　　模式创新：一人一格，4-sell渐进式经营
　　近年来，保险代理人的流失带来了大量存续客户，更换代理人导致客户体验不佳、服务质量有待提升，存续客户经营已经成为寿险业普遍面临的难题。
　　据了解，目前平安人寿存续客户数量约达3000万，这类客户的平均年龄整体偏大，且最近保单成交时间平均时长达10年。随着近年来的经济与社会形势变化，存续客户的保险保障已然存在缺口，存续客户各类险种的保额均低于在职单客户。在这样的背景下，平安社区网格应运而生，通过模式、队伍、管理三大创新构筑渠道特色及优势。
　　在模式创新方面，平安社区网格借鉴中国城市治理中“社区网格化”的基层治理方式，“划网格、设网点、配队伍”三管齐下。其中，网格区对应行政区，兼顾客户数、距离等，聚合形成网点；部组覆盖街道，按街道划分网格部，按街道客户数划分网格组；而专员深耕社区，平安人寿通过为客户配备专属网格专员，提供高质量服务，在网格专员与存续客户之间建立起一对一服务关系。
　　同时，平安人寿创新设计了4-sell四步渐进式客户经营流程，即Pre-Sell建联互动、Soft–Sell服务续收、Cross–Sell综拓推荐和Up–Sell保障升级，由网格专员扎根社区做好客户服务。为进一步提升客户体验，平安人寿在经营全流程配备180+个标准动作、80+套服务基本话术和110+项权益服务，通过线下专员主导+线上坐席辅助的模式，实现线上全天候、线下零距离的贴心服务。
　　基于社区网格创新模式及4-sell渐进式经营服务，平安网格专员实实在在地帮助诸多客户解决了日常问题，为客户带来更暖心、更周到的服务体验。
　　比如，有位78岁的长者客户徐先生，多年前曾购买平安保险，但保单一度被遗忘在角落。去年6月，平安网格专员上门为徐先生进行保单检视，得知该客户曾脑中风却因对保单权益不了解而未理赔，于是第一时间协助客户申请理赔2万元。对此，徐先生非常感动，之后还亲自到公司递送感谢信，并为家人加保平安金越增额寿险。
　　队伍创新：筑巢引凤，吸引超1.1万人才加盟
　　对平安人寿而言，社区网格渠道是服务于存续客户的一支精兵队伍。在网格模式的打磨过程中，平安人寿通过队伍创新，筑巢引凤、广纳人才，让网格队伍的轮廓逐渐变得清晰。
　　王国平提到，人才队伍是公司发展的关键，要组建一支高素质、专业化、高留存的网格队伍，需要在招募和留存两方面双管齐下。
　　在人才选拔上，平安人寿通过8Q+TEL数字化模型科学招募人才，侧重选拔高智商、高情商、高逆商和高态度商的精英人才。同时，平安人寿还设置4轮分层面试严选+28天三阶递进式严训，确保高学历、年轻化、有经验的高素质人才入职网格。经过层层筛选下，最终能够脱颖而出并入职网格的人员只占人才资源池的7%。
　　栽好梧桐树，引得凤凰来。目前，平安网格队伍已吸引超1.1万精英人才加盟，其中25-35岁年龄的人才占比超过70%，学历水平100%达到大专及以上，同时100%拥有销售或服务经验，整体呈现出年轻化、高素质、有经验三个特征，而这种模式也正吸引着更多高素质人才的加盟。
　　网格第一位营业部经理东伟，就是一位高学历、有经验的高素质人才。据悉，他毕业于南开大学，具备硕士学历，还拥有十七年的保险从业及管理经验。在网格设立之初，东伟作为第一批加入网格的营业部经理，亲身参与、见证了网格渠道的建立和发展，而他自身也成长为新时代保险人和管理干部。
　　截至目前，东伟带领的业务团队规模已达到112人，其中超一半的伙伴拥有本硕学历。“平安网格的业务模式，让像东伟团队那样的高素质人才，有了真正坚持长期经营的底气。”通过开展深度客户经营，平安网格人才用真诚和专业打动客户，获得客户高度认可，这也成为他们继续从事保险行业的最大动力。
　　值得一提的是，平安人寿还主动探索个人营销体制改革，创新采用“代理+合同”的双轨制用工模式，缴纳五险一金，通过为网格队伍构建有保障、有发展、可持续的职业路径，提升队伍稳定性，这也符合监管倡导的发展方向。同时，公司打破传统代理人的血缘关系，采取两层管理的扁平化管理方式提升队伍管理效率，为队伍建设注入源源不断的发展动能。
　　管理创新：数字化赋能客户服务与专员管理
　　一直以来，中国平安集团及旗下公司都是金融科技的先锋践行者。基于平安强大的数字化能力，社区网格以经营智慧化、管理数字化为目标，打造线上线下联合经营平台，全流程赋能客户服务与专员管理。
　　李冠如指出，数字化在社区网格的运用情况可分为招募数字化、服务数字化和管理数字化三个方面。
　　在人才招募方面，基于应聘者的资料，平安数字化系统可根据简历自动创建个性化面试问题，帮助面试官和管理者更加深入了解应聘者的技能和行业经验。此外，平安AI模型采用不同标准输出应聘结果标签，包括潜才、重点培养、关注培养、建议淘汰等，帮助公司管理者在选择人才时更加精准。
　　而社区网格客户经营同样采取全流程数字化，通过公司自主研发的核心经营平台“优格”APP，生成差异化客户的经营地图，以匹配最适合客户需求的专属服务及精准产品推荐。据了解，“优格APP”中搭建的存续客户管理体系包括“重建联系、持续服务、销售转化”三大基本环节，平安人寿将标准流程100%线上化，并通过任务管理体系贯穿专员对客户服务各个环节，形成管理闭环，确保专员为客户提供标准化、高质量的服务。
　　针对管理数字化，平安人寿构建了丰富的数字化管理工具，例如专员成长档案，覆盖考核晋升数据、日常活动管理、能力评价模型等，管理者可主动辅导、定向培训，帮助专员快速成长。同时，公司构建了可视化经营地图，为专员提供最高效的外出面访方案，而管理者可查看工作时间专员实时定位分布，分配协同面访、客户紧急服务等任务，快速响应客户需求。
　　得益于高素质队伍和数字化全流程赋能，平安社区网格让客户感受到更加专业、有温度的伴随式服务，并有效推动了公司整体业务品质的提升。截至今年9月底，平安人寿的存续客户13个月保单继续率较模式铺设前提升了超过14个百分点，已服务存续客户的满意度高达99.8%。从数据上看，社区网格模式获得了客户的高度认可。
　　小网格大价值：赋能经营，擘画寿险改革新蓝图
　　经过两年推广，平安社区网格历经多轮迭代打磨，实现了从0到1的模式孵化和从1到10的迭代升级。目前，社区网格已覆盖全国51个城市，在为客户创造服务价值、为队伍创造发展价值的同时，也为公司乃至全行业创造了更多可能性与新价值。
　　对平安而言，社区网格将为集团创造更多经营价值。鉴于中国寿险客户的保险深度和密度普遍远未饱和，平安社区网格深耕3000万存续客户经营，其价值潜力巨大，有望开启企业发展的“第二增长曲线”，成长为公司规模化的核心业务渠道之一。
　　当下，保险业正迈向精细化管理、专业化队伍、全流程服务的新征程，平安人寿领行业之先，率先启动“4渠道+3产品”改革。其中，四个渠道分别为个人代理人渠道、社区网格化、银保渠道、下沉渠道。社区网格化作为四大渠道改革工程之一，对公司及行业长期发展具有深远的意义。
　　令人期待的是，平安社区网格将为保险业创造更多转型价值。一方面，社区网格在助力破解存续客户经营难题的过程中，给转型掣肘、迷茫中的市场经营主体带来更多希冀；另一方面，社区网格将在共享经济、共同富裕、社区治理、社区融合等方面积极探索发挥更大价值，持续为保险业的现代化转型探路。
　　站在平安集团35周年的新起点，平安人寿贯彻服务存续客户的初心，通过模式、队伍、管理三大创新，致力于将社区网格打造成规模化核心渠道，以真心守护与客户的每一份保单约定。依托社区网格化模式，平安人寿也号召各界英才加入平安社区网格队伍，汇聚金融力量，为从业者构建有保障、有发展的“就业+创业”职业发展路径，共同擘画寿险改革的新蓝图，为行业健康及可持续高质量发展持续贡献平安力量。
（文章来源：时代周报）