近年来，深圳市住房公积金管理中心坚持以人民为中心的服务理念，紧紧围绕住建部“惠民公积金服务暖人心”服务提升三年行动计划要求，立足“惠民”与“暖心”两个关键点，通过深化服务理念、创新服务模式、优化服务流程等举措，全面开展公积金窗口服务提质增效行动，持续提升服务水平。
　　创新打造综合办理窗口即时办结率高达98%
　　为进一步深化“放管服”改革，提升政务服务质量，2023年5月起，深圳公积金中心启动“无差别综合窗口”政务服务模式，将原本按业务分设的窗口，优化整合为“综合业务”标准化服务窗口，实现公积金归集、提取、贷款、执法和房屋交易五大类48项政务服务事项的全面归集和通收通办，群众“推开一扇门，可办所有事”。该模式突破了原有窗口业务分类办理的限制，不仅可缓解窗口“忙闲不均”导致的办事人员扎堆排队等现象，也避免了办事群众因不了解自己所办业务属于哪一类，或同时办理多项业务而造成的取错号、多取号、反复排队等问题。
　　推进“无差别综合窗口”政务服务模式，既在形式上“塑形”，更在内涵上“塑魂”。一是坚持培训赋能，常态化开展窗口业务培训，通过“1+N”培训、传帮带、轮岗实践等方式，开展互教互学，让窗口人员逐步熟悉、掌握另一类业务办理要求，再交叉互换，实现从“专科”到“全科”的转型。二是坚持考核导向，常态化组织开展各类业务技能考核，定期开展“岗位练兵、业务比武”，实现以考促学、以考促用，倒逼窗口人员提升业务水平。三是坚持绩效激励，窗口人员工作业绩、业务水平、服务对象评价反馈等因素直接与工资挂钩，激发窗口工作人员积极性。四是坚持党建引领，设置“党员先锋岗”，由党员率先垂范，为办事群众提供帮办代办志愿服务，打造深圳公积金“无差别综合窗口”示范样板。
　　该模式实施5个月，深圳公积金中心服务大厅共受理业务9.46万笔，其中即时办结业务占比超98%，窗口服务效率明显提升。
　　加快推进数字政务服务
　　业务受理量提高逾20%
　　为扎实推进数字政府建设，全力保障群众办事无忧，深圳公积金中心以改革创新为动力,以群众满意为标准,以数字化改革为导向，大力推进公积金服务数字化转型升级，着力打造办事更简、环节更少、效率更高、成本更低的窗口服务。
　　证明“无纸化”，办事“少跑路”。持续深化“减证便民”改革，积极推进信息平台对接、数据共享，通过电子证照或数据共享等方式，精简纸质证明材料，业务受理效率进一步提高。取消公积金执法业务收入明细证明纸质材料，通过接入归集银行业务系统，职工可授权将其薪酬记录由归集银行直接推送至公积金执法系统。取消公积金贷款广东省内结婚证明，通过与省民政部门联网，可自动获取申请人婚姻信息。取消最低生活保障提取业务低保边缘纸质证明，通过与市数据共享平台联网自动获取职工相关数据。
　　智能“集约送”，文书“即时达”。创新推出“执法文书EMS集约送达”功能，行政执法文书实现一键批量寄发，并支持物流信息自动查询，签收凭证自动回传，做到全环节、全流程、智能化管理，大幅减少耗时，降低成本。该功能将法律文书以最快速度、最精准定位送达到当事人手中，保障了邮寄送达的司法效力，提升了文书送达的时效性；同时大幅节省了邮寄过程包含编译、打印、封装、填报地址等机械性工作时间，有效解决了人工邮寄工作量大、效率低等问题。据测算，单笔行政执法文书送达工作量减少了三分之一。
　　取号“上云端”，群众“少等待”。开通预约取号智慧系统，办事群众可以使用手机端实现一键取号、查看实时排队状况，方便合理安排时间前往现场办理业务，避免等候时间较长。同时，该系统还能综合预约、取号情况为工作人员动态调整窗口提供数据参考，对内可均衡各窗口人员工作量，对外可有效实现人员分流，提升办事大厅秩序，实现内外“双减负”。截至目前，已有75.64万名群众注册该智慧系统，其中，68%用户体验了线上叫号功能。
　　2023年9月，深圳公积金中心办事大厅受理群众业务1.77万笔，较去年同期的1.39万笔提高了28%，业务受理能力显著提高。
　　全面优化大厅政务服务
　　服务满意度保持100%
　　为进一步提升办事大厅服务能力和水平，推动政务服务工作再上新台阶，深圳公积金中心突出便民服务重点，聚焦“全事项、全链条、全区域”，全面优化政务大厅服务水平。
　　“全事项”梳理，规范业务受理流程。围绕提高效率、服务群众的核心，重新、全面梳理48项公积金和房屋交易业务，逐项制定业务手册和“零基础”样本，明确各业务的受理条件、申请材料、审批流程、办结时限等要素信息，工作人员严格按照业务手册履行受理、审核、审批职责，保障业务办理质量和专业化服务水平。
　　“全链条”延伸，完善政务服务功能。设立“办不成事”反映窗口，集中收集导致群众办不成事的“疑难杂症”问题，由窗口人员“对症下药”，推动“无政策障碍”问题加快办、“有政策瓶颈”个案协调办。设立“跨省通办”服务专窗，解决群众在公积金异地办理中遇到的“急难愁盼”问题，持续优化政务服务，让群众异地办理公积金业务实现“就近办、马上办”。设立“惠企专窗”，为企业对相关政策、业务办理指南等方面提供详细、便利、及时的咨询服务。设置意见箱、意见簿、电子评价器，安排专人对差评开展问题自查和事后回访，组织人员进行问题自查和事后回访，近3年来差评回访整改率达到100%。
　　“全区域”升级，提升便民服务水平。聚焦服务功能，全面升级服务大厅：根据服务功能科学规划分区，设有前台引导区、业务办理区、自助服务区、职工休息等候区四大功能区域；增设政务一体机，免费提供公积金缴存明细、社保明细、纳税明细及房产查询证明等多部门综合信息打印服务；设置老弱病残绿色窗口、母婴室等便民设施，提供饮用水、WiFi、复印打印、手机充电等贴心服务，配备医药用品、血压仪、雨伞、轮椅等便民用具，让群众事“温馨办、愉快办”。另外，根据《住房和城乡建设部关于启用全国住房公积金服务标识的公告》（2021年第116号）与《住房和城乡建设部办公厅关于印发〈全国住房公积金服务标识使用管理办法〉的通知》（建办金〔2022〕3号）部署要求，在3个办事大厅及全市近400个银行网点启用住房公积金服务标识，推动公积金服务体系建设规范化、品牌化、制度化。
　　2023年截至9月底，深圳公积金中心办事大厅收到表扬信、感谢信、锦旗等共145份。近3年，窗口服务满意度保持100%好评。
　　今年是全面落实服务提升三年行动实施方案的“服务标准落实年”，深圳公积金中心将坚持以人民为中心的发展理念,充分考虑社会发展和人民需求的变化，立足服务为民“小窗口”，勇于创新、大胆突破，全力解决公积金和房屋交易政务服务事项“不会办、不懂办、不能办”堵点痛点难点问题，做优为民服务“大民生”，为深圳市建设好中国特色社会主义先行示范区、创建社会主义现代化强国的城市范例作出更大贡献。
（文章来源：深圳商报）