凭着走遍2215户居民的经验，奉贤区南桥镇的苏桃英找到了一起助力小区建设的“社区达人”们；
　　在一天天用心用情的走访后，黄浦区小东门街道的侯政毅拥有了超过1000人的居民粉丝，居民们对他的称呼从“老师”变成了“老铁”；
　　居民区一座废弃水塔的成功被拆，金山区朱泾镇的90后徐茜赢得了老旧社区居民的认可……
　　11月21日，第三届“小巷总理·大声说”TED演讲活动在五里桥街道社区文化活动中心开讲。来自黄浦、普陀、长宁等10个区的社区工作者讲述了发生在社区的生动故事，他们用自身经历，诠释着“只要‘把居民当作亲人’，真心用心为他们解决问题，就一定能得到群众的理解和支持。”
　　“小巷总理·大声说”TED演讲是市民政局打造的重点面向青年社区工作者的梯度成长和风采展示平台，演讲嘉宾通过讲述社区治理中的生动故事，分享社区治理的经验方法，传递社区工作的职业价值和理念。这是“小巷总理·大声说”TED演讲系列的第三届活动，首次在线下举办，也是分享人数最多，分享嘉宾最年轻的一届。
　　通过他们的分享，我们了解到年轻的社区工作者如何融入社区，叩开居民们的心门，帮助居民解决难题。透过10位演讲者，也能窥见一幅沪上小巷总理的群像，以及他们治理小区的秘诀。
演讲台下的观众
　　从走进家门，到叩开心门
　　10位小巷总理的讲述中，都有一个“进门”的故事——既是走进居民的那扇“家门”，更是叩开居民的“心门”。
　　“刚开始上门甚至都说不上几句话，俗称‘尬聊’，我不知道经过了多少次热脸贴冷屁股，才成功迈进了他们的家门。”黄浦区小东门街道龙潭居委会侯政毅，如今是小区的“万人迷”，拥有众多居民粉丝。而这扇居民家门，最初，他也是万般陌生。
　　他分享了两件事。小区里有一户失独家庭，“一进家门映入眼帘的就是一张早已过世的儿子与他们的合照，看得出他们对儿子的思念深埋心底，却又不愿多透露心声”。侯政毅说，一次聊天中，他得知他们的儿子常去买城隍庙土地老爷的长寿面煮给他们吃。“我暗自记下，每逢重阳节，我都第一时间带上长寿面上门看望他们。”这户家庭后来成了侯政毅的“粉丝”。
　　另一个年过九旬的退役老兵，是一位独居老人。“他每次见到我，都会对我敬个礼，我也予以回敬。”一次上门闲聊中，侯政毅得知老兵的腿曾受过枪伤，走动不是很方便。回访后，他赶紧联系街道老龄服务办为老兵家申请安装上了无障碍扶手，老兵得知后敬礼的手更是久久不愿放下。
　　“每一位群众都值得被关心，每一扇门都值得被敲开。”侯政毅发出感叹：他的“社区忠实粉”，就是靠平时用情的走访走出来的。他曾负责过残疾、老龄、双拥、武装等各类条线，通过走访运用社工专业知识帮居民解决了许多困难，在走访之中，小区由生人社区变成熟人社区，再让熟人社区变成家人社区。
　　曾在部队锤炼五年、退役后进社区的童玛丽，一开始也是各种不适应。“这种反差太大了，真是急病碰上了慢郎中。最初我也有过打退堂鼓的念头，踩不上鼓点，经常是好心办不了好事。”
苏桃英
　　童玛丽任职的是长海路街道教师公寓居民区，这是复旦、同济等高校教职工聚集地，老师们思维活跃、对社区事务观点不一，让她这个“兵书记”颇为焦心。
　　为了走进教授的家门，童玛丽致力于找到突破口。“斟酌再三，我们拟请刚从复旦退休的沃老师出山，然而一开始吃了闭门羹。但我们没有气馁，连走‘三步妙棋’。”童玛丽分享道：第一步，利用参观学习、座谈交流等机会邀请沃老师畅谈感想感悟。第二步，请老书记出马，做通沃老师爱人工作。第三步，解决沃老师的后顾之忧，帮助他孤身一人远居宝山的妹妹住进了就近的养老院。“这一下，沃老师再也坐不住了，当我们再次上门时，他终于接下了这个烫手山芋。”童玛丽说，接任业委会主任后，沃老师以身作则，事事在先，团结各类性格特点不同的教授老师，调动大家的积极性，也让她这个“兵书记”和秀才们齐心协力共建美好社区。
　　“这三步棋的底子，就是暖心走访。”童玛丽说，正是一次次上门，一场场促膝恳谈，让她练就了用脚步丈量民意的独门绝技，敲开了居民们的心门。
解决社区难题的行家里手
　　社区里居住着各类群体，诉求复杂多元，往往会冒出各种各样的难题和矛盾。一个优秀社区工作者，通常都是解决问题的好手。
　　陆家嘴街道隧成居委主任李佳元，分享了从“私家小菜园”到“社区大花园”的故事。
　　隧成小区前身是光辉大队，80年代原拆原建，当时小区60%以上是农民，现共有116栋居民楼，其中40%以上都是原住民。在日常走访中，李佳元发现，有些居民喜欢利用门前屋后空地、公共绿化带毁绿种菜。小区楼组间的空地时常会出现一片片“私家小菜园”。居委曾多次联合物业教育、整治，但效果不明显。居民直言：“我本来就是农民，在我家屋后空地种点蔬菜，妨碍到谁了？”
　　“乱种菜整治陷入了僵局，但回避不是解决问题的办法。”李佳元说，面对小区拆违空出来的将近250平方米的空地，他们广泛征求大家意见。由于隧成居民很多都是原住民，大多数人对土地有着深厚的感情，因此结合居民意见和小区实际情况，隧成居委决定运用城市微更新的思路，建立“穗成别院”科普农庄，为居民们的土地情结找出口。
　　后来，经过陆家嘴社区公益基金会的平台，通过社区规划师，链接天佑市政、福外小学等共建单位资源，2020年“穗成别院”自治项目应运而生。小区的园艺爱好者还成立一支“护绿志愿者”团队，每天由志愿者轮流值班，照顾科普农庄。果实丰收后，居民定期送给小区独居老人和长者照护家园老人们。今年又专门规划开辟多个种植区鼓励居民加入护绿者队伍来打理花草，用“种菜”变“种花”的模式疏解居民的“乡土情怀”。
　　“现在，偷偷种菜的居民少了，喜欢种花的多了，我们护绿志愿者已从20人增至60人，小区的颜值一下子提升了，居民关系也更加和睦了。”李佳元说，只要用好社区工作方法，做到需求大家提、资源大家凑、效果大家评、成果大家享，就能将分散的个人之力汇聚成建设美好家园的洪荒之力。
　　“作为社区工作者，最关键的就是找准居民群众需求。”16年里，范丹从一名社工成长为社区当家人，她从“一张饭卡”讲起。
　　2017年4月，范丹来到嘉定区安研社区筹建。小区环境优美、物业优质，可走访居民时，个个叫苦不迭。“书记呀！周边要啥啥没有，买根葱要走两公里”“书记，叫个外卖都在配送范围外，吃个炒饭甚至都要进城。”
　　范丹发现，与小区一路之隔的园区里有美食城、便利店，却不对外开放。“正当我为破‘饭局’发愁之际，一次居民走访让我顺利脱困。”范丹说，居民房超是对面园区的负责人，听说很多邻居为吃饭发愁，却被一张饭卡拒之门外，随即提议由支部牵头，把园区商户变为社区的合伙人，“一张饭卡” 由产城融合顺利破冰。经过社企多轮协商，解决方案逐步成形，最终15家商户和食堂一致同意对社区居民开放。
　　开放的那天早上，居委大门上挂着一大袋包子和豆浆，还有一张纸条：“书记，谢谢你！我们一起吃美味的早餐吧！”
　　冷字无声，可热饭暖心！范丹说，一次成功的协商议事让我坚信，必须做大做强区域化党建的“朋友圈”，深度融合街区多元共治，凝聚“共同体”的力量来破解社区难题。
　　稻香居幸福里是松江区首个跨村平移案例，由原东石村、兴达村、东勤村组成。松江区叶榭镇东石村党总支书记、主任徐浩，也从原东石村书记，成为新社区的书记。初入新社区，各类问题频发。因为是三村混居，有人对徐浩说：“你是东石村的书记是哇，你们东石村的人欺负到我们兴达村头上了，你管不管？”
　　“虽然我在村里已工作多年，但一下子这么多问题，我也确实慌了手脚。”徐浩在不断摸索下，找到了治理的关键，由一份《幸福公约》扛起了社区治理的大旗。
　　幸福公约怎么约？徐浩分享了他和何兴龙的故事。老何是村里的名人，嗓门大脾气硬，手气也特别好，抽签抽了个独栋，房子周围种满了各种瓜果。村里几次上门都劝说无果。有人就提议搞两个榜，把带头美化社区的放在一个榜，把老何放在另一个榜。不久老何主动来找徐浩：“书记啊，每次来村里就看到我们的名字，太难受了，要不我们就各退一步吧。”
　　就是这份《幸福公约》，今年被获评为松江区最美村规民约。
“年轻力”解锁社区“幸福密码”
　　此次演讲的社区工作者中，不少是90后，从被质疑到被接纳、被肯定、被支持，他们用自身经历诠释了“年轻社区工作者要被认可，只有脚踏实地、撸起袖子加油干”。
　　“你们这些80、90后的独生子女到了社区能做啥？”2021年换届后，朱泾镇的社区工作班子成员平均年龄只有31岁，作为朱泾镇最年轻的团队，他们服务的社区是实打实的老旧小区。于是，在朱泾镇临源居民区党总支部书记兼居委会主任徐茜刚上任时，受到了不少居民的质疑。
徐茜
　　居民如何从“信任危机”到“我们认了”？徐茜分享了水塔的故事。小区内曾有一个废弃了20多年的水塔，又有些倾斜，居民们不堪其扰，质问“那个水塔，你们什么时候拆”。徐茜立即与水塔责任单位洽谈，3个月后，项目立项。然而由于水塔与周边最近的居民楼间距仅为15米，通常使用的爆破拆除并不合适，工程又陷入难题。“他们劝我放弃，可我不能，因为我知道背后有无数双眼睛在看着我们，我不能让居民们又一次失望。”于是徐茜又与专家商议，居民们也自发地帮她宣传，最终只用了24小时徐茜便收到了100多户居民的同意书。在层层把关下，这个金山区内首个居民区废弃水塔被成功拆除。居民们说：“从这一刻起，你们这个班子我们认了！”
　　如今，徐茜除了居委会主任外，还多了一个新的身份：社区推广员，三年的时间结对单位从4家变成了22家。从前质疑她的居民们也说，“看着社区越来越好，我们很开心，希望你们可以一直留在临源”。
　　宝山区友谊路街道宝山一村是上世纪80年代建造的工人新村，李士仪是一名90后社区工作者。在“走四百”过程中，一半居民提到了“电瓶车”乱停放、充电难难题，纷纷向这位90后发难。
　　“你们居委和物业是整改了，但哪次不是前脚改完后脚又复发？”“别人新小区有专门的充电地方，我们什么都没有，小区内到处都是拉线的，你把别人管住了再来管我！”
　　居民的吐槽句句戳心，李士仪的对策是，把幸福的按钮交给居民。
　　首先，民心项目让居民自己选。线上问卷+线下走访，由居民共同确认安装电瓶车充电桩为今年小区的“头号工程”。建在哪？居民在线勾选安装点位，小区东围墙以90%的得票率成为当选点位。谁来做？居民线上对三家施工的资质、经验、方案和报价进行比较，选择性价比最高的一家。
　　其次，实施方案让居民自己来定。资金从哪里出？安装多少个充电桩？哪些细节需要考虑？通过居民议事会，大家集思广益，初步方案见雏形。再由社区党组织牵头对初步方案优化完善，查漏补缺。最后召开业主大会表决通过，工程启动。
　　第三，事中事后大家来管。“因为干的都是居民最急难愁盼的事儿，所以大家的自发性也被调动了起来。大家从‘看着干’变成了‘主动干’，组建了多支自组织团队。”
　　从企业跨界到社区管理的倪晓倩，同样也深谙让年轻人加入社区治理的道理。她所在的普陀区象源丽都居民区，居民年轻化程度高，线上社区的互动指数活跃度高，由此而来的是对社区事务的高关注度，社区治理的高要求。于是，倪晓倩想到了“三步走”的办法，让社区中的年轻人一起参与到社区治理当中来。“从我到我们，让第二梯队成为了社区治理的合伙人，全程参与社区治理，给予他们发挥所长的舞台。”
倪晓倩
　　第一步是通过四百走访大调研排摸，建立起第二梯队“青年智库”，倪晓倩说，“不摸不知道，一摸真奇妙，真是个藏龙卧虎的宝藏社区。”她发现了不少具有专业特长的居民们。于是，第二步她便根据志愿者特长、兴趣、职业组建了专项工作治理团队，一起出谋划策。今年夏天，小区内的一幢高楼突然大面积停电，这个专项治理团队就发挥了作用。停电期间，社区第二梯队，年轻的80后、90后楼长在线上及时发布维修进度，安抚居民情绪。最终，这场意外在大家的齐心协力下被圆满解决，实现了全小区的“零投诉”。
　　不仅是解决社区当中的突发问题，第三步，社区也根据志愿者们的特长，为社区工作者赋能上课。“第三季度我们邀请了第二梯队年轻检察官，为社工带来居民沟通能力培训课，我们要有跨前一步的服务意识，将问题化解在老百姓开口之前。”也正是得益于这样的课程，她所在社区第三季度12345社区管理类投诉，同比下降了近60%。
　　“一个人的力量是有限的，一群人的力量是无限的。”在倪晓倩看来，这三步走的关键在于发挥年轻人的热情和智慧助力社区治理，以年轻力解锁社区“幸福密码”。
　　记者手记：
　　传承的底色
　　文/王海燕
　　笔者曾采访过沪上不少社区，发现这样一个规律。一个邻里关系好、凝聚力强的活力社区，往往都有一个社区能人。因为有“能人”的穿针引线，邻里矛盾疏解、治理达人辈出、小区资源盘活，小区变得风清、气正、心齐。
　　10位走上TED讲坛的小巷总理就是这样的能人。他们有的自诩为“社区的儿子”，有的是居民眼里的“万人迷”。他们中有90后、有退役军人、有从企业跨界的白领，也有从普通社工一路成长起来的社区当家人。
　　这些社区工作者各自所在的小区特性不同，面对的小区难题复杂各样，拿出的治理方法也各有千秋。但是有一点是相通的，就是他们都走得很勤。正是一次次上门，一场场促膝恳谈，让他们走进了居民的家门，叩开了居民们的心门。
　　从他们的经历和分享的故事，不由让人想到一位沪上知名小巷总理——朱国萍。这位将自己牢牢“钉”在社区基层一线30年的资深社区工作者，说起社区治理经验只有普普通通八个字——“不捣糨糊，认真做事”。她奉守的信条也很简单，即“不怕事、不避事、能干事”。再具象一点，就是她几乎叫得出小区所有居民的名字，能帮居民办成事，居民们都喜欢她、认可她。
　　时代在发展，社区面临的课题、矛盾不断翻新，小巷总理们也在一批批成长。据市民政局最新数据显示，目前全市社区工作者总数6.2万人，平均年龄40岁，大专及以上学历占比89.4%，党员比例35.3%。近三年招聘高校毕业生约2000名。
　　从中可看出，小巷总理正走向年轻化。这些年轻人给社区注入了新鲜的活力，给社区治理也带来了新的视角和方法。但是，变化之中的不变是走百家门、暖百家心。这是一代代小巷总理们所执守的不二法宝。
　　这次TED演讲中，最年轻的演讲者是不到30岁的侯政毅，一开始他与居民“尬聊”，后来成为小区“万人迷”，靠的不是他的年轻嘴甜，不是他的专业技能，而是在走访失独家庭中所洞察到的小细节，用一碗长寿面打开了对方久封的“心门”，赢得了居民的信任。正如他所说，“社区的每个居民都值得被关心，社区的每扇门都值得被敲开”。
　　从这个谱系来看，如今站在舞台中央的优秀社区工作者身上都有朱国萍当年的影子，这种朴实而向下扎根的工作方法得到了一脉传承，这也构筑了沪上小巷总理群像的底色。
（文章来源：上观新闻）