普世观念里，安全感是手机满格的电量，是结账时充足的余额，是一方遮风挡雨的天地……达成这些安全感需要自己努力，也需要一些外部力量保驾护航。
　　今年11月24日，上海链家召开了一场服务升级发布会，二手房层面上，上海链家在原有的服务承诺端进行了权益扩充，延长承诺年限，扩大服务范围。
　　以“房屋漏水·保固补偿”承诺来看，将原有的申请补偿时间从“交易房屋过户之日起12个月内”改为“24个月内”，并取消了对房屋建成年代和产证竣工日期的限制。
　　上述限制的取消使得链家在房屋漏水补偿项下的成本提升，但在链家看来，这是其义不容辞的责任。“虽然需要付出的成本比以前多了很多，但这是我们应该为消费者做的。”上海链家沪北事业部总经理焦刚奇如此说道。
　　死磕漏水
　　相比楼层、朝向等显性问题，房屋漏水在二手房买卖中是相对隐蔽的痛点，一是极其容易粉饰，蒙混过关，二是难以及时发现，需要时间证明。这两点导致房屋漏水的攻克战线被拉长，一点点蚕食业主的耐心，降低生活幸福感。
　　在上海链家沪西事业部总经理郝红梅看来，漏水虽然不是什么大问题，但却极其麻烦，“很多二手房的客户都是上班族，基本没有时间和精力去解决这些事情”。
　　不同于其他城市，在上海的二手房成交结构中，老公房是主力，尤其是以杨浦、长宁等为代表的浦西区域。这类房源几乎占据着市场的存量主体，它们中最早的一批年龄甚至已经超过了住宅70年的最高时限。
　　有数据显示，2022年上海二手房成交总价在400万以内的房源占比将近80%，其中超44%的房源面积集中在70平以内，而这样的面积段又多出现在老公房户型中。
　　郝红梅称，上海的老公房二手交易量相对较大，结合上海的梅雨季，很容易出现二手房漏水现象。她直言，有些业主为了更好的将房子卖出去，会对房子进行一些粉刷修饰，漏水这类问题就很容易被隐藏，即便是交易后也很难发现，尤其是不在梅雨季节的时候，但随着时间推移，这些问题最终都会暴露出来。
　　考虑到这种现实情况，链家早年间便推出了“房屋漏水·保固补偿”承诺，当客户发现购入房屋出现漏水现象时可以拨打客服电话反馈，后者将在24小时内给出解决方案，亦或是联系成交时的经纪人，只要条件符合均可直接申请，落实保护承诺。
　　消费者也用实际行动为这项服务“打了分”，“这些年我们收到了不少客户送的锦旗。”谈到这里，焦刚奇笑得有些腼腆，语气中充满自豪与骄傲，他分享了一个小故事。
　　今年，有位客户通过沪北事业部购入了一套二手房用作婚房，由于房子在顶楼，客户担心是否会出现漏水问题，彼时卖方业主表示自己曾对天台重新做了防水措施，不存在漏水。交易后，客户对房屋进行装修，再一次做了防水，但发现墙体存在返碱情况，后又在客厅、卫生间发现多处漏水痕迹。
　　这些情况不仅影响了客户的装修进度，还额外产生了一些维修金额，更重要的是多处漏水会直接影响客户居住体验，增大房屋贬值风险。
　　收到客户反馈后，链家试图帮助其与卖方业主沟通，可后者摆出拒绝态度，于是链家按照房屋漏水补偿承诺进行履约，帮助客户承担装修延期以及工程量增加所产生的损失费用。
　　链家安排的维修人员正在为业主处理漏水点。
　　服务升级
　　“客户对我们评价还是蛮高的，也给门店的小伙伴送来了一面锦旗。”在焦刚奇眼中，这面锦旗不止是客户对其服务的认可，更是其前进的动力。
　　上海链家沪西事业部总经理郝红梅也常有这种感受。她说倘若客户自己去解决房屋漏水，则需要向单位请假、与物业沟通、寻找施工团队……整个过程需多方协调，十分耗费心力，而交给链家则可以省心不少。
　　自2013年推出安心服务承诺，链家已经为消费者保驾护航了十年，并在这期间持续将服务迭代升级。多年的沉淀让链家在处理房屋漏水方面积攒了不少经验，公司也逐渐认识客户对房屋漏水问题的诉求之大。
　　为了帮助客户，链家在今年放宽了“房屋漏水·保固补偿”安心服务承诺项下的限制，与房屋漏水死磕到底。
　　具体来看，上海链家将原有的申请补偿时间从“交易房屋过户之日起12个月内”改为“24个月内”，并取消了对房屋建成年代和产证竣工日期的限制。
　　据焦刚奇介绍，从2018年1月至今，上海链家大概垫付了6486笔关于房屋漏水的补偿，对应金额在4146万左右，“这个还是比较有成就感的”。
　　对于这些服务升级措施，上海市房地产经纪行业协会秘书长陈亮曾公开表示，包括房屋漏水等在内的安心服务承诺，不仅保障了消费者在房产交易中的安全感，还发挥了头部企业的标杆作用，带动了整个行业的正向发展。
　　数据显示，截至2023年10月，全国链家累计赔垫付284535笔，累计支付安心保障金超过41亿元。其中上海链家累计赔垫付68073笔，累计支付安心保障金12.55亿元。链家COO王拥群曾强调，为房产交易安全保驾护航，是链家不变的初心和责任。
　　这些年来，链家用一笔笔真金白银的赔付告知消费者，有链家在，安全就在。恰逢安心服务承诺提出十年之际，链家升级服务，让安心之光得以照向更多家庭，共筑家园，共建美好未来。
（文章来源：国际金融报）