上海证券报和中国农业银行共同推出了“农银为民·携手共富”系列直播活动，邀请来自银行、资管机构、学术研究等领域的专业人士，探讨和我们息息相关的财富主题，今天我们将共同探讨线上金融服务这一话题。
　　主持人：随着移动互联网快速发展，用手机银行转账、查明细很方便，除了转账、查明细等基础功能，手机银行App还能提供哪些服务？现在还有哪些业务是手机银行办不了，为什么这些业务必须去柜面办呢？
　　农业银行：现在手机银行已经非常普及了，成为了一个不可或缺的App，融入了大家的日常生活中。根据银行业协会发布的报告，电子渠道分流率逐年提升，2022年全行业平均为96.99%，可以说线上几乎可以提供所有的金融服务。以农行为例，截至9月底，农行手机银行的注册客户数突破5亿户，月活跃客户数（MAU，也就是每个月使用过农行手机银行的客户）达到2.1亿户，相当于，每个月七个人中就有一个使用农行手机银行，这是一个非常大的体量，是线下网点到店客户数量的二、三十倍，也是一个非常大的转变。其背后则是手机银行具备了全面的服务能力，不仅承接了柜面业务，还创新很多线上独有的产品服务。
　　除了传统的查询、转账、支付外，农行手机银行也实现了存贷汇理等业务的全覆盖，包括常用的信用卡、存款、理财产品、基金、国债、养老金等等，并将范围延伸到了普惠、“三农”等金融领域，可以说建成了一个琳琅满目的金融“超市”，同时，农行手机银行也聚焦“衣、食、住、行”等客户日常生活综合化场景，像缴水电费、社保医保、政务民生等等，都可以在手机银行上自助完成，当然，还有很多的优惠商品、特惠卡券和营销活动，内容非常丰富。秉承“一部手机走天下”的理念，我们把越来越多的金融服务都装进了手机里。
　　当然，不同客群、不同客户的金融需求也是有差别的，有些客户还是会喜欢网点服务，除了现金、单据等需要去网点办理外，客户还喜欢跟我们的客户经理聊一聊。人的作用很多时候都是不可替代的。农行拥有遍布全国2万多个营业网点，以及十数万的客户经理队伍，这些在数字化时代依然是极其宝贵的重要资源，让客户不管是在线上、还是在线下都能享受到同样的服务、感受到同样的温度。
　　主持人：其实老百姓最关心的是，手机银行App的隐私性和安全性，怎样确保手机银行App的安全性足够强，例如不会被盗用、密码不会被丢失，同时个人信息也不会被过度采集？
　　农业银行：安全风控和隐私保护是广大客户在使用手机银行过程中关注的重点之一，也是农行手机银行一直牢牢坚守的“底线”，业务发展要将确保广大客户的资金安全、信息安全、隐私安全放在首位。
　　我们在做手机银行的时候，首先考虑的是App的系统安全性。不仅是关注一个点、一条线，更是从全局的视角系统性审视安全风控，研究和布局安全领域的先进数字技术，建立包含生物识别认证、移动设备安全监测、手机号号码认证、SE手机盾在内的多层次身份核验体系，加强移动客户端的整体安全性。
　　光有被动安全还不够，还要有主动安全，也就是强化风险监控和阻断。我们依托企业级智能反欺诈平台开展实时线上业务监控，实时检测并有效阻断异常操作行为，借助外力（如：国家互联网应急响应中心、中国反病毒联盟合作）构建起立体化的风控防线。
　　我们高度重视隐私保护、消费者权益保护，严格落实《金融消费者权益保护实施办法》《个人信息保护法》等法律法规及监管要求，特别是大家关注的隐私方面，按照“最小可用”原则，制定了明确的隐私政策，对客户告知、信息采集、数据使用等流程进行规范和约束，确保各环节得到用户充分、必要的授权，尊重用户的隐私权。农行也采取了严格的数据保护措施，建立了完善的数据管理制度，确保用户信息和交易数据的安全性。
　　借着这个机会，再次特别提醒广大手机银行用户，要提高自身风险防范意识，一是要通过正规渠道获取手机银行App，不要通过不明链接下载安装；二是要尽量避免在公众场所使用，注意个人信息、隐私保护；三是要尽量使用人脸、指纹等认证方式，这个偷不走，如果用密码，要尽量设置复杂一些；四是不要在不明链接内录入个人信息进行金融交易，更不要随意将身份证、银行卡、手机号等敏感信息告知他人。
　　农业银行也会同广大客户一道共同守好安全底线。
　　主持人：我发现农业银行的手机App界面设计很简洁，使用体验也不错，而且仅就一个手机银行App已经囊括了很多功能。请问农行的手机银行凸显了怎样的设计理念？功能有哪些特色？
　　农业银行：我们认为，在数字化时代，用户面临的最大挑战就是信息爆炸和选择、记忆障碍，一家银行出多个App，就要客户装多个App，就要客户能够记住不同的用途，以及不同的登录方式、操作流程等，这不是以客户为中心，是以银行为中心。以客户为中心，应该是把简单、易用交付给客户，把复杂、繁琐留给自己，将客户从迷宫中解放出来。为此，我们克服了很多困难和障碍，调动整合研发、营销、运营等资源，推进产品服务集成，形成对手机银行产品建设和客户服务的合力。
　　首先突破的是注册登录，这是客户对手机银行好不好用的第一印象，一个点一个点地抠细节，提高各环节转化率，建立起便捷、顺畅的线上服务通路，自助注册成功率超过70%，线上获客占比超过一半。
　　二是提升客户资金流管理服务，客户名下多少资产、多少负债，可以一目了然进行查看，也可以按投资收益、收入支出灵活统计查询，方便客户打理。资金调配方面，支持账号转账、手机号转账、预约转账和批量转账等多种方式，让客户随需随愿调配资金，帮客户“管好钱”。
　　三是围绕人生“四笔钱”提升服务水平，帮助用户平衡流动性、收益率与波动性三者关系。根据客户资产配置状况，自动生成财富体检报告，提出资产配置建议。
　　四是聚焦“衣、食、住、行、娱、学”等高频场景，打造了校园、食堂、政务、党建等标志性的场景应用。推出了“热门活动”“小豆乐园”“体验赢好礼”“星级专区”等同业领先的线上权益兑换场景。引入名优特品牌，做精优质生活场景，让实惠看得见、优惠不间断。
　　五是具备全方位的“工具化”拓展能力。目前手机银行工具化属性包括替代银行卡、替代身份证、替代安全认证工具，强化身份识别和场景应用，具有广泛的创新应用前景。以替代银行卡的“无卡化”为例，目前已在柜面、超柜、ATM、叫号机等渠道支持“无卡化”服务，涵盖我行线下主要触客渠道。
　　六是兼具特色与个性化的贴心服务。手机银行还推出了特色化、个性化服务。比如：桌面小组件、个性化主题装扮、灵动岛提示、翻转退出登录等等。
　　总之，把复杂留给银行，把简单易用交付给客户，让广大用户喜欢用、爱用农行的手机银行。
　　主持人：农行始终将服务“三农”作为己任，城乡客户也是农行的主要客户来源。在惠农金融服务方面，农行做了哪些具体工作？在农村这一欠发达地区，数字普惠能够发挥哪些作用？
　　农业银行：作为服务“三农”的国家队和主力军，农业银行锚定服务乡村振兴领军银行定位，不断拓展线上“三农”服务边界。打造“一版本（乡村版）、一频道（乡村振兴频道）”，为县域乡村农户和进城务工者提供专属服务，量身定制惠农理财、保险、信贷等金融产品，满足农村用户基础金融、农业生产、农村生活多方面需求。
　　“乡村版”一经上线就受到广泛好评，用户规模快速增长。目前，县域手机银行注册客户已超2.26亿户，“乡村版”9月MAU突破3100万户。同时，面向城市客户，打造“乡村振兴”频道，建设“乡村集市”“乡村味道”等品牌，将乡村农户、特色农副产品与广大用户进行有效连接，9月频道访问量达到3600万户。
　　主持人：我看到有数据显示，农行手机银行月活用户（MAU）已经超过2亿，这一数据已经在同业中遥遥领先。拥有这么大的用户体量，农行主要聚焦哪些客群？坚持着哪些基本原则？下一步在满足用户差异化、多元化金融需求方面，有哪些想法？
　　农业银行：今年9月份起，MAU突破了2亿大关，这体现了广大用户对农行手机银行的支持与认可。在客群服务上我们坚持每一个用户都有获得优质金融服务的权利，对任何一个客群服务都不放松。我们会根据不同年龄、不同地域、不同职业等客户标签，细分客群、精准施策，差异化推出专属版本、专属频道、专属栏目及特色专区，满足用户差异化、多元化金融需求，不断提升用户的获得感、归属感，拉近与用户的距离。在标准版以外，我们还提供了大字版、乡村版、乡村振兴频道，少数民族语言服务，无障碍语音播报服务，同时面向不同地域推出了360个城市专区。此外，针对特殊客群我们还贴心地提供了专区服务，如：私行专区、车主专区、军人专区、薪资管家、养老专区等等。
　　农业银行始终坚持“以用户为中心”，将用户诉求和满意度作为工作的出发点和落脚点，在坚持“一个App”的大原则下，不断延展手机银行用户旅程。我们深刻调研、分析不同客群的痛点需求，通过设置版本、专区、栏目、版位等差异化服务，既满足了他们对于移动金融服务的特定需求，又体现了“简洁方便”的优势，不断提升服务的温度和广度。通过这种方式，很好的平衡了一个App与多样化服务的矛盾。例如，我们在手机银行的整体框架下，推出“乡村版”以及“乡村振兴频道”，既满足了城市居民享受乡村服务的需要，又紧扣县域用户的日常需求，实现了区域性、差异化服务供给。这“一版本一频道”推出后，获得了大量关注和人气，为乡村振兴插上金融科技的翅膀，将金融服务真正送到田间地头。
（文章来源：上海证券报）