苹果“服软”了。近日有消息显示，苹果无端强硬向购买Apple Care+的iPhone用户“拒保”，遭到消费者发起的诉讼后，苹果方面寻求和解。

　　在移动终端应用中最热门的社交平台小红书上，简单搜索“苹果+维权”后，可以看到有多名用户发帖分享他们与苹果售后打交道时的不愉快经历，如“购买AC+后苹果手机被拒保，艰难维权中”；在微博平台，今年9月一名公众人物在苹果门店前怒摔iPhone的视频曾一度登上热搜，苹果售后保修一时引起广泛讨论。
　　苹果公司作为全球最受瞩目的消费电子科技公司，过去产品与服务一直以高品质著称。在国内，尽管此前部分市场行为曾让其蒙受一定损失，但在舆论和企业形象上，苹果更多扮演“受害者”的角色，也因此吸引了更多关注和认同其经营与产品理念的拥趸。
　　然而今年以来，公众视野和社交领域中越来越频繁的偶发个例，让大众更加谨慎地审视苹果这家市值超3万亿美元的巨头企业：在面对消费者的合法权益时，苹果究竟是否“越界”了？
　　▍苹果寻求和解抗诉理由均无实质证据
　　《科创板日报》记者关注到，日前在小红书平台，一名叫做Berry的用户发帖分享了他购买Apple Care+后被苹果拒保，向苹果发起诉讼的案件经历和最新进展。
　　在开庭前和法庭流程结束后，苹果方面数次“服软”，向Berry提出和解，甚至承诺可免费提供产品维修。不过均被Berry拒绝。
　　据Berry分享，他购买的iPhone 12 Pro产品意外进液，在送苹果官方维修后，被苹果方面告知，由于产品检测发现存在拆修痕迹等非授权改装，所以即便购买了Apple Care+，也无法得到保修。
　　Berry不认可苹果方面说法。他表示，在进液送检前，该产品曾经在苹果官方进行维修，认为可能与此前苹果工厂组装、拆机维修留痕有关。
　　Berry购买苹果产品及额外的Apple Care+后，维修送检但被苹果拒保的情况并非孤例。除各平台大量可查相似案例外，据Berry分享，仅与他情况相同而起诉苹果的用户就有十几位。
　　Berry是一名互联网从业者，且似乎没有法律背景。自去年11月发起诉讼，Berry DIY拟写诉状并多次提交，最终在今年3月的上海法院正式进入立案流程。诉讼进行至今，Berry表示，得益于社交平台经验互享，“已经认识了近百位跟我一样遭遇的苹果用户了”。
　　苹果方面律师团队在与Berry的诉讼庭审中提出，拒保理由其一为非授权改装。但据Berry称，苹果方面以涉及商业秘密为由，对此并未提供任何证据。
　　眼看上述策略未奏效，苹果方面当庭指控Berry存在故意损坏，但同样未尽举证责任。
　　针对此事，《科创板日报》记者向苹果方面发去采访请求，但截至发稿，记者未收到回应。
　　▍Apple Care背后究竟有利益空间吗？
　　Apple Care+是苹果在中国消费者权益保护法“三包”规定基础上，为iPhone产品用户推出的服务保障，在花费约1500元购买后，苹果承诺可提供不限次数的意外损坏保修服务，且所需维修费用大大降低。
　　针对中国市场，近年苹果不断在调整其Apple Care+政策。比如2021年由原来自设备激活日起60天内，不论线上线下均能购买AppleCare+，变成线上购买日期缩短至7天以内；2020年购买Apple Care+后，曾规定一年最多进行两次意外损坏保修服务，后恢复不限次数；近两年不少用户发现，与海外市场服务体验不同，国内iPhone后期保修从直接更换整机，变为优先更换零部件，且增加了工厂检测的流程。
　　有观点认为，苹果上述单独针对国内政策调整涉嫌消费者歧视。但也有人士认为，这是苹果面对部分用户钻空子、“故意骗保”的无奈之举。事实究竟为何？
　　一名苹果渠道商人士向《科创板日报》记者表示，向苹果“骗保”，实际指的是“骗保修”，而不是“骗保险”。
　　据了解，曾有部分不法人士为换取苹果产品正版零部件，拆机更换假配件后以保修为由，可低价或免费换机；亦有不法人士通过人为破坏天线等零部件，在无需购买保险——且无需支付维修费用情况下，在苹果门店换得新机。
　　但“骗保修”这一利益链条已被苹果完成封堵。《科创板日报》记者采访苹果渠道商人士，以及二手市场人士了解到，苹果Apple Care本身背后并没有太大的经济空间。
　　“最早iPhone开不开机了，店里会直接给消费者换新机。但现在如果是开不开机的情况，一律返厂检测维修。”渠道商人士称，简言之，之前换机权限在零售店，现在在工厂。经过工厂检测后，上述不法手段几乎无处遁形。
　　该人士称，这么长时间实际看下来，购买了Apple Care的设备基本检测都没有什么问题，而有问题的，大概率没有Apple Care。
　　不过仍有用户购买Apple Care后遭到苹果方面强势拒保，有消费者指出苹果检测存在的标准和流程不透明，与市场用户沟通不畅。
　　上述渠道商人士称：“现在几乎就是他们（苹果工厂检测）怎么说，就是什么”。客观来讲，至少主观故意损坏与否，以及类似前述Berry案例中的维修痕迹是否为苹果官方造成，几乎很难通过检测准确获知，这或许也是苹果当庭无法呈递证据的原因。
　　多名业内人士表示，在他们看来，走Apple Care维修、换机，由于保险购买成本、维修成本以及消费心理等因素，并没有规模化的不法产业。
　　一名回收消费电子硬件的二手市场人士向《科创板日报》记者表示，回收价格只取决于硬件设备成色，包括电池和外观。产品是否附带了Apple Care，对于他们来说，回收价格几乎没有任何区别。爱回收网点工作人员也告诉记者，Apple Care不影响回收价格。
　　二手市场人士表示，即便存在故意损毁，且苹果方面向消费者更换了全新机器，但由于苹果更换的全新机器为官换机，官换机通常并不受大众用户偏爱。在成色相同的情况下，国行原装机器显然更好卖，也不必花费较大成本向不懂行的购买者解释货源等问题，并且实际官换机价格会更低，因此往往不会选择“铤而走险”。
　　▍华为、小米额外售后保障全面向苹果看齐且价格更优惠
　　不过不可否认，实际仍有个别个人消费者，会选择在Apple Care临期前人为破坏设备，换新后再进行转卖。
　　一名刚刚通过该路径换新成功的iPhone用户向《科创板日报》记者表示，通常这种情况是设备成色较差，如进灰、磨损严重，并且使用时间较长。目前抖音、贴吧等平台存在大量分享如何换新的教程内容。
　　但能否因个别行为而对消费者进行“有罪推论”，进而降低整体服务质量，对购买Apple Care的用户进行拒保，乃至在全球范围内对中国大陆市场客户区别对待，有待国内消费者权益保护政策法律以及苹果的双向磨合。Berry及其他众多消费者向苹果公司发起的抗争，则为之提供了有力的范本。
　　在手机等消费电子景气度尚未恢复，且下半年华为等国产高端机型强势冲击等因素下，苹果第四财季在大中华区净销售额为150.84亿美元，较上年同期的154.70亿美元下降了2.5%。
　　按产品类别看，iPhone产品加大促销力度，在中国大陆地区的销售创下了历年第四财季新高，Mac和iPad销售不佳，另外苹果服务业务在第四财季也实现了正增长。
　　未来苹果还能凭借所谓售后服务优势，吸引到用户的青睐吗？
　　在回答这个问题之前可以看到，当前华为、小米也纷纷推出加价延长手机质保的官方服务，在保障范围和流程体验上，全面向苹果Apple Care的售后服务水准看齐。
　　比如华为推出的华为Care+，两年期内可提供2次意外保障、1次电池换新等，因意外碰撞、跌落、挤压、进液等造成故障，只收取部分服务费用。价格来看，以华为mate60系列为例，普通版和pro版华为Care+价格均低于苹果类似服务。
　　小米意外保障服务MiCare无忧版，则为用户提供两年多次碎屏权益，包括后置摄像头和后盖，同时还有一年延保，相当于两年质保。并且，小米提供的保障可选项更多，价格明显更有优势，以今年Redmi Note 12 5G产品为例，其碎屏保为59元，延保仅需29元。
　　尽管社交平台上同样存在着消费者向华为、小米提出售后需求后受挫的案例，但至少苹果提供的额外售后保障如今在国内市场已不再是“稀缺品”。
　　值得关注的是，国产手机折叠屏形态产品市场规模在提升，折叠屏相对直板手机结构形态决定的屏幕脆弱属性，让消费者为爱机购买一份额外保障正在成为一种新的消费趋势。
（文章来源：财联社）