“大事小事先打12345”，市民和企业的“下意识动作”是对这项机制的最高褒奖。
　　近年来，北京市以接诉即办为主抓手，深化主动治理、未诉先办，持续推动超大型城市治理迈向精细化方向。据报道，2023年，北京12345热线共受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。
　　“受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件”，这千万件民生诉求办理的背后，既有事关城市发展的大事，也有具体而微的民生小事。可以说，去年北京接诉即办机制这份成绩单，充分体现了接诉即办在超大城市治理进程之中的成效。
　　现实生活中，一些看起来不大的事情，可能就会对很多市民和企业带来困扰，成为市民和企业经营中的急难愁盼事件。如果这些问题长时间得不到解决，其所衍生的社会矛盾就有可能累积为“大问题”，进而对更多民众的工作生活、企业的日常经营及社会稳定等方面带来恶劣影响。
　　民有所呼、政有所应。北京选择以市民诉求为驱动，持续推动和放大政务热线的沟通协调作用，再在市级层面以月度考核排名为“指挥棒”，建立了市民诉求办理的闭环运行机制。
　　几年下来，这套高效联动的机制，扎实推动了市民和企业急难愁盼问题的解决，让接诉即办机制成为市民和市场主体信赖的“网上政务窗口”。这不仅持续放大了政务热线的现实效能，也推动超大城市治理又向前迈了坚实一步。
　　细究就会发现，市民可“一键反映”问题的便捷性、主责单位处理民生难题的迅速程度及各单位的高效协同能力，都是这套机制能够在“去年诉求办理量达1080万件”“市民诉求解决率、满意率较2022年均提升1.57个百分点”的基础支撑。正是因为有了这些机制的有力支撑，才让接诉即办得到千家万户的信赖。
　　就此去看，这项数据显然不只是一份城市治理成绩单那么简单，其展现的是一座超大城市在治理理念更迭、手段创新和逻辑变革等层面发生的变化。面对纷繁复杂的“民生小事”，北京强化为民服务和群众满意导向，选择以一条热线撬动城市治理变革，希冀做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”，以此打造超大城市治理的北京样本，殊为可贵。
　　经过多年的创新与完善，当前，接诉即办的治理逻辑已然深刻嵌入这座城市的肌理：“大事小事先打12345”成为了市民和市场主体的第一选择。市民和企业的这种“下意识动作”也是对接诉即办机制成效的最高褒奖。
　　据了解，在新的一年中，接诉即办机制将变得更加智慧——区块链、人工智能大模型、大数据等新技术的应用，会进一步提升热线智慧化应用水平，提高各单位处理市民急难愁盼事件的效率。比如，“北京12345”微信公众号同步上线防汛专栏，预设房屋漏雨、道路积水、停水停电等13个高频问题，市民可“一键反映”，诉求第一时间直达343个街乡镇。
　　相信，随着接诉即办改革的持续深化和完善，将不断畅通群众诉求表达、利益协调和权益保障通道。未来，各方不妨持续发挥好接诉即办城市治理“牵引绳”作用，让市民与政府之间的良性互动得到进一步强化，以更好地赋能超大城市治理。
（文章来源：新京报）