1月23日，中山市12345政务服务便民热线运营中心新场地在中山市石岐街道南安路8号正式启用。热线全面升级后，新话务场地面积达2000平方米，坐席达220席。
　　中山市12345投诉举报平台管理中心主任蔡自勇表示，这一次12345政务服务便民热线运营中心不仅提升了系统智能化水平，升级打造了企业诉求服务中心，还将大语言模型应用于政务服务领域，以智慧理念和数字技术推动12345热线服务提速增效、迭代升级。
　　一个号码解诉求

　　办好办实“民心小事”
　　一个号码解诉求，一条热线暖民心。自2008年起，中山设立12345政务服务便民热线，实现接诉即办，以此进一步加快转变政府职能，持续优化营商环境。
　　15年来，12345热线已累计整合全市政务服务热线65条，成为中山知晓度最广、最受信赖的热线服务平台，连续多年平台满意率超99%。
　　2023年3月，中山在省内率先印发《中山市接诉即办工作办法》，让“人民热线为人民”的理念有了生动实践和立法保障。
　　2023年，12345热线以“纾企困、解民忧、办实事”为目标，创新实行了“书记市长直通车”工作机制，设立“企业服务1号线”。数据显示，“书记市长直通车”工作机制建立后，办结了重点企业诉求超4000件。
　　2024年，全新升级迭代后，12345热线将主动融入人工智能、大模型等数字技术手段，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”提质转变，让企业疑难“小切口”成为撬动营商环境优化的“硬支撑”。

　　以“打造成为听民意、解民忧的社会治理平台”为目标，全新升级的12345热线将围绕省、市重点工作强化服务，一方面将发挥12345服务热线人民群众“贴心人”的优势，充分发挥汇聚企业诉求的优势，持续深化服务企业工作，加快协调、快速反映重点企业在经营发展过程中遇到的堵点、难点问题。另一方面加大“民意速办”推广力度，积极主动回应市民关切，切实做好诉求解决工作，实现中山企业、群众诉求未诉先办、源头减量的工作目标，真正把企业群众的“民心小事”办好办实。
　　大语言模型应用于政务服务

　　服务效率提升40%
　　启用仪式现场，中山市政务服务数据管理局与中国电信广东分公司共同为大语言模型政务服务领域联合创新实验室举行揭牌仪式。据了解，联合创新实验室将基于12345热线服务场景，运用大模型技术，建设智能客服、智能助手、智能派单、智能标签和智能知识库等数字辅助支撑应用，赋能12345热线数字化转型升级。
　　“大语言模型是中国电信开发的自有大模型，通过大数据赋能，提升政务服务的智能化应用，包括智能化派单、赋能数据中台、智能客服等。我们也会将大数据研判平台接收到的突发事件信息、预警信息转变为强信号提供给政府部门辅助决策，进一步提升政府的施政效率。”中国电信中山分公司政务服务中心总经理沈飞月说。
　　沈飞月指着身后的12345政务服务便民热线运营中心说，应用了大语言模型后，当大量诉求电话拨打12345时，大语言模型能够为接线员提供接单支撑，通过识别用户提出的诉求，在数据库中检索相关的关键信息，快速准确地提供给接线员，让用户诉求得到及时回应。
　　迭代升级后，12345热线服务容载量和服务效率将分别提升30%和40%，并在交互对话、数据分析及问题溯源等能力上大幅提升，为打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”提供“中山样板”。
（文章来源：南方Plus）