2023年,上海市消保委坚持“以消费者为中心”，紧扣“提振消费信心”主题，紧密围绕上海建设国际消费中心城市的目标，依法履行保护消费者合法权益的职责，在服务经济社会发展大局、提升消费维权工作效能等方面取得新的成效。
　　全年，全市消保委共处理消费者投诉418363件，推进先行和解147394件，涉及商品和服务总额13.2亿元。开展消费调查13项、消费评测22项；针对19大类476件（次）商品和服务进行比较试验，向有关行政部门移送违法违规线索84条。“上海市消保委”微信公众号共计推送文章2146篇，累计阅读量近680万，粉丝量跃增至78万，公众号稳居全国消费者组织排名之首。
　　日常工作中，上海市消保委充分发挥法定公益性组织社会公信力的独特优势，在宣传、监督、投诉三方面落实新举措，加快推进上海消费者权益保护体系和保护能力的现代化建设。
　　2024年，上海市消保委要把贯彻新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展、满足高品质生活、实现高效能治理贯穿于消费者权益保护工作始终，重点抓好以下工作：强化溯源治理，在破解消费疑难上实现新突破；优化消费环境，在提高监督效能上体现新担当；把准消费趋势，在强化宣传引导上展现新作为；夯实组织根基，在拓展平台功能上书写新篇章。
　　秉持人民至上强化诉求保障
　　回应消费者急难愁盼
　　源头减量，大力推进先行和解。面对消费投诉量的大幅攀升，以“源头减量”为牵引，强基础、抓关键、重联动，推进先行和解落地落实。一是做好梳理分析。通过优化12315消费者投诉处理业务系统设置，进一步明确数据统计口径、理顺争议关键词抓取、加强集中投诉预警提示，制定了《推进消费纠纷先行和解的指导意见》，加快了投诉处理情况通报频度，夯实了“先行和解”的基础支撑。二是把牢关键主体。以市场占有率高、投诉占比大的互联网企业为抓手，动态联络跟进集中、突发被诉企业，分行业召开投诉联网座谈会，引导企业先行和解和先行赔付，和解占比从11%增至44%，124家企业先行和解率达到80%。三是深化联动协同。在市与区消保委联动的基础上，牵头长三角消保委联盟共推消费争议快速响应先行和解激励机制，将四地消保委的投诉处理平台向更多企业特别是中小微企业开放接入，加强长三角投诉信息互联互通，迈出高效响应和化解消费争议，联动提升维权能力和水平的更大一步。
　　常态跟进，积极实践公益诉讼。一是聚力司法深入调研。3·15期间，与市第三中级人民法院、市人民检察院第二分院签署合作协议，建立公益诉讼等协同配合机制，赴常州实地调研消费欺诈民事公益诉讼案例，集体研讨惩罚性赔偿金的适用标准、管理使用等，制定推出工作指引以规范工作流程、明确实践要点，推进消费民事公益诉讼从单纯的禁令之诉向禁令加损害赔偿之诉转变。二是实践跟进震慑侵权。加强对日常投诉与热门消费的排摸梳理，着力震慑和突破消费领域的“隐形侵权”问题，共织消费维权“保护网”。
　　点面结合，跨前破解疑难争议。一是同向发力，妥化群体投诉，市与区消保委联手联动，督促企业依法担责，做好消费者解释安抚工作；二是诉讼支持，破解突出问题，及时约谈涉诉增多的企业，会同有关部门与相关媒体，共商争议处置、舆情应对、长效管理的路径办法。
　　服务发展大局勇于担当作为
　　树立消费监督新标杆
　　聚焦消费环境“长效”发展。将促进管理精细化、提升服务便捷度和保障消费安全性作为依法履职的切入口：推动防滑测试消除安全隐患、充电体察促进优化城市服务、泳池测评助力改善卫生状况。
　　直击消费生活“关切”问题。一是高频发声提升权威性。把住3·15重要节点，“四问”玻尿酸食品乱象，披露“106短信鱼龙混杂”，针对机构推荐食品“真假难辨”深挖连发推文，针对互联网保险产品“低进高出”力陈观点主张，引起相关行业企业、主管部门高度重视；二是连环出击提高获得感，针对“扫码”消费过度获取个人信息的痛点问题，会同市委网信办、市市场监管局联手出击，在开展“扫码点餐”“扫码停车”暗访体察的基础上，联动跟进执法，继而会同行业组织共商制定上述领域相应合规指引，推进“指引”落地，形成了合力规范行业的完整闭环。
　　关注重点人群“身边”需求。一是关爱长者消费，联合《新闻晨报》开展老年消费需求调查，了解老人消费的困惑和期盼，联动各区消保委对覆盖全市141个街道990家社区菜店开展暗访体察，提出规范管理、为老服务的优化建议。二是服务青少年需要，完成“未成年人文具盲盒消费”“APP青少年模式”监督调研，提出“禁止向未成年人销售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷机制和内容池建设上下功夫”等建议。
　　提振消费信心引领消费风尚
　　打造维权宣传新高地
　　倡导绿色消费新风尚。一是传递“可持续消费”理念。方惠萍主任带队出席第三届中国国际消费品博览会，参加可持续发展论坛，并与法国驻华大使、海南省领导等共同启动“倡导绿色消费理念助推消费提质升级”；二是倡议“低碳消费”时尚，联合上海轻工研究所“双碳”实验室开展化妆品绿色消费调查，提出品牌低碳行动方向和路径，并建议行业成立低碳联盟、市相关行业协会成立“双碳”工作机构、企业制定严于国家和行业标准的企业标准等，得到轻工业、日化等行业组织和长三角地区节能减排机构及40多家品牌企业的积极响应。三是引领“餐饮节约”潮流。发布《让我们一起开启光盘行动新“食”尚》公益片，25位知名艺人通过视频共同倡议“厉行节约反对浪费”，相关话题阅读量近2000万次。借助进博会溢出效应，开展“迎进博大家一起来倡议餐饮反浪费”活动，超10万上海市民在市消保委官微留言参与倡议。
　　释放科学消费新动能。一是瞄准需求，发挥引导功能。挖掘自身潜力、借助专业资源、调动基层消保委的区位优势，广泛收集消费社情民意，拓展试验体察、亲测评测的内涵外延；二是体验参与，丰富引导方式。紧扣消费需求和使用感受，通过问卷调查、消费体验、现场评测等形式，丰富评测内容和发布形式；三是规范行业，提升引导效果，针对相关问题召开专家会研究推进建立相关标准，着力推动产品优化完善、行业规范发展。
　　激发城市消费新活力。一是服务重要节点，助力“五五购物节”“上海旅游节”“第六届进口博览会”，积极落实“满意消费长三角”提升行动，开辟投诉快速处理通道，传播消费相关活动资讯；针对元旦、春节、五一、618、双十一等促销节点，发布消费提示，提醒经营者依法规范经营、消费者科学理性消费；二是架设沟通桥梁，联合市外商投资协会召开4场35家消费类外资企业消保圆桌会，会同相关部门共同探讨消费领域的权益保护问题；三是助力品牌建设，开展2023“上海伴手礼”评测，并联手苏浙皖消保委举办“长三角伴手礼”展示；联合市食安联、市餐饮烹饪行业协会，共同组织诚信品质餐厅评选；调动旅游企业资源，推进上海入境游发展情况调查。
　　调集各方资源凝聚维权合力
　　搭建同管共治大平台
　　着力构建“志愿型”平台。制定《消费维权志愿者队伍管理办法》，构建广覆盖、多能级、可持续的志愿型平台。一是拓展特邀志愿者组成。先后发表多篇文章，深度参与多项专题调研，为消费维权齐谋划同发声；二是发挥专家志愿者优势。新聘第八届市消保委公益律师，建立公益律师“每月一议”法律沙龙机制，积极发挥公益律师在日常定分止争、公益诉讼及支持诉讼中的作用；调集行业专家资源，协助化解疑难争议，推进调查评测项目，助力制发消费科普信息；三是调动消费者志愿者参与。梳理备案各区消保委消费者志愿者组成，动员消费者参与各级消保委组织的各项活动。
　　合力锻造“品牌型”平台。一是市、区携手，铸造公众号宣传矩阵，把重塑微信公众号作为转变维权方式、提高维权质量、提升维权效能的重要抓手，市消保委微信公众号影响体量在全国消费者组织中占到九成，多区消保委微信公众号常列“城市消费者组织微信公众号TOP20”排行榜。二是资源互享，深化与上海人民广播电台“海波热线”的专项合作。全年与《海波热线》常态化合作节目40期，消费维权宣传效应持续放大。
　　努力打造“专业型”平台。一是强履职，抓职业能力建设，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育与消费维权业务工作相结合，组织学习贯彻新《消保条例》、消费社情民意信息工作、法律与理论业务、投诉处理、新闻宣传等系列培训；二是重指引，推行业合规进程，会同消费重点领域14家行业组织共筑平台，集结黄金饰品、宝玉石、钻石、汽销、连锁经营、化建等行业协会及头部优质企业，发布多项团体标准，推动行规行约与时俱进。
（文章来源：解放日报）