高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，金融要为经济社会发展提供高质量服务。微众银行自成立起，就明确提出了“让金融普惠大众”的使命。成立九年来，微众银行作为全国首家数字银行，始终专注服务中小微企业和普罗大众，坚持依托科技手段，持续深入探索践行普惠、服务实体的新模式、新方法。
　　同时，我们深刻认识到，切实保护好金融消费者权益，是银行的社会责任，也是银行高质量发展的基石。微众银行持续从完善机制建设、开展教育宣传、优化金融服务三个方面，全面落实消费者权益保护工作的主体责任。
　　健全机制建设强大金融消保内核
　　在经营理念层面，微众银行秉持“消保+1”的价值取向,持续创新管理手段，全面夯实消保管理基础，推动消费者权益保护工作积极向好发展。微众银行明确将消费者权益保护纳入公司发展战略之中，在董事会专门设置风险管理及消费者权益保护委员会，从顶层框架上建立了微众银行金融消费者权益保护工作的制度体系；在高管层下设消费者权益保护委员会，全面部署全行消保工作。消费者权益保护部负责牵头组织、协调、督促、指导全行开展消费者权益保护工作，其余部门各司其职，共同形成了完善的消保管理体系。
　　微众银行持续优化管理制度、细化工作规范、强化内部协作，采用事前、事中、事后全生命周期的一体化金融消费者权益保护管理机制，通过推进投诉处理、消保评审、消保教育宣传，竭力保护消费者合法权益。我们同时探索以AI技术赋能数字化消保管理工具，持续向“专业化”“智能化”迈进，不断提升消保管理质效。
　　在银行内部，微众银行积极打造“学消保、懂消保”的学习态势，通过银行内的常态化宣导、专题政策解读、多维培训课程、消保知识竞答等方式，持续提升全体员工消保意识，营造“人人都是消保代言人”的文化氛围。微众银行积极关注新策新规，定期发布解读专刊，带动全行开展专题学习、持续提升认知。我们积极开展消保培训和宣导活动，通过线上课程、线下专题培训、外聘专家分享等形式，切实将“消保+1”的意识理念深植全员心中。
　　做实教育宣传
　　擦亮消保为民底色
　　当前，微众银行已建立起消费者宣传教育长效机制，并充分发挥数字银行优势，打造了线上宣传矩阵，对消费者开展全方位的金融科普教育。微众银行充分利用官网、微信公众号、视频号、抖音、微博等多种宣传渠道，持续以消保直播、漫画故事、趣味视频等丰富的形式向消费者提供便于获取、易于学习的金融知识。2023年，微众银行共发布消保宣传作品584次，阅读量达897万人次。2024年起，微众银行于每个工作日开展“消保小课堂”常态化直播，并按月开展消保专场直播，广泛普及金融知识，提升群众金融素养。
　　基于对消费者的深入了解，微众银行精准定位金融消费痛点，积极协助消费者识别金融风险、不断提升风险防范能力。微众银行结合监管关注、消费者关心、老百姓关切的金融热点问题，持续发布以案说险、组织专场直播，提高消费者防骗意识及能力；微众银行强化警银联动，积极参加国家反诈中心举办的全民反诈宣传月启动仪式，联合深圳南山反诈中心推出金融反诈剧本杀，并深入社区开展反诈知识宣传；微众银行结合各类线上产品的特点，在产品的公众号、App和小程序页面及消息通知中增强信息披露，嵌入各类风险提示，切实将金融科普和反诈宣导深入到每一位客户，让消费者在办理业务的同时提升风险责任意识。
　　微众银行还精准聚焦“一老、一少、障碍人群”等不同类型的重点人群需求，创新教育宣传形式，提升消费者和重点人群的金融素养。面向老年群体，开设“微众银行爸妈版”微信公众号、并在“微众银行财富+爸妈版”开辟科普专区，日常发布金融知识和金融风险提示。面向青少年群体，微众银行发布《青少年金融科普手册》，制作《中小学生反诈指南》视频，开展“金融消保进校园”“金融科普研学营”等线下活动，切实强化青少年的金融知识教育和风险防范意识。微众银行还面向听障群体制作手语系列金融科普视频，面向视障群体制作“胖奇电台”音频节目，使金融知识对障碍人群不再遥不可及。
　　坚守金融向善
　　传递金融服务温度
　　普惠金融的重要内涵之一就是要让普罗大众得以充分、平等地享受有温度的金融服务。作为全国首家数字银行，截至2023年末，微众银行已累计服务个人客户近4亿、累计申请贷款的中小微企业超450万家，广泛服务了中小微企业、个体工商户、新蓝领及年轻白领等多层次群体，覆盖农民、城镇低收入人群等广泛的普惠金融客群。
　　微众银行积极推进科技创新，持续助力养老金融服务。针对老年人对金融服务的需求,微众银行不断加强金融服务的适老化改造,帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。例如推出“微众银行财富+爸妈版”,在页面设计上采用更大更简洁的字体,功能上精简化筛选,方便老年人独立使用。在首页还设置了支持一键呼叫人工客服的按钮,即时响应老年人的金融服务需求。此外,微众银行还上线了“空中柜台”服务,通过语音、视频远程为老年用户完成在线办理修改手机号、退休金增值计划等业务,持续提升老年用户体验。
　　微众银行持续关注特殊客群需求，运用科技手段为听障、视障等人士提供便捷金融服务。在服务听障客户方面，早在2016年，微众银行微粒贷团队就专为听障用户增设了远程视频身份核验流程，并聘请专职手语专家组建了一支手语服务团队，通过远程一对一视频，为听障用户提供及时有效、安全便捷、无障碍的金融服务。在服务视障客户方面，“微众银行财富+无障碍版”采用了光线活体、AI语音合成、加速度传感器、实时图像处理、震动传感器、人脸边缘检测等一系列最新技术，在业界首创了无障碍人脸识别、无障碍身份证识别等创新功能，实现了视障客户独立操作银行App的目标，为视障用户提供了个性化和人性化的金融服务。
　　2024年，微众银行将继续秉持“让金融普惠大众”的使命，牢牢把握高质量发展这个首要任务，践行“金融为善，消保先行”理念，切实做好消费者权益保护工作，通过数字技术的不断升级、温暖贴心的服务，为“万家灯火”搭建起安宁的幸福之基。
（文章来源：深圳商报）