以人为本，以客为先。作为地处上海国际金融中心的国有银行，交通银行上海市分行始终贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持人民至上，坚持金融为民，持续打造“交银养老”金融战略行动计划，用心用情优化服务，深入推进消保工作，持续提高金融消费者满意度。

　　近年来，交行上海市分行坚定服务“国之大者”，积极关注“民之所需”，制定一系列保护消费者权益的举措，升级和完善有温度的金融服务，收获广泛认可与好评。同时，牢牢把握老龄化进程加速这一现实国情，做好养老金融这篇大文章，2023年被评为“为养老行业作出积极贡献单位”，取得积极成果。
　　多点突破
　　给老年客户更优体验
　　线下网点、人工服务是传统金融服务方式，也是老年群体比较信赖的模式。交行上海市分行充分尊重老年人的使用习惯，积极推进传统渠道和电子渠道适老化改造，在保障老年群体业务需求的同时，努力提升老年客群的体验。
　　一方面，分行坚持客户视角，保留并不断改进网点服务、人工服务。
　　优化养老金融，要加强网点员工培训，掌握老年客户服务规范，主动合规引导老年人办理业务，及时提供帮助。分行尊重老年人金融消费习惯，不仅保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，还在全行倡导遵循“六不得”——不得拒绝提供现金服务，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标，不得向老年人营销不符合老年人风险承受能力的产品。同时，各网点加强现金服务保障，确保所有现金柜台、自助设备等现金收付渠道畅通，并建立上门服务机制，针对年龄较大、行动不便的客户，所有网点均配备便携式智能手持终端，可上门受理业务。
　　自2021年起，分行每年从网点硬件条件、老年客群分布等方面综合考虑，选取多家网点进行适老化改造，结合周边地域特色及文化元素，从硬件环境、服务动线、服务机制等多方面进行改造和优化，为老年客户营造温馨舒适的业务办理环境。目前，已打造11家具有标杆意义的“交银养老服务示范网点”，同时成功获评市级敬老服务网点52家，并在全行所有网点全面铺设适老服务环境设施，多层次满足老年客群服务需求。各网点配备老花镜、轮椅、敬老窗口、爱心座椅、无障碍通道等设施，开设敬老服务热线，为老年客户提供绿色通道及上门延伸服务，网点覆盖率100%。
　　黄浦区60岁以上老年人口占户籍人口数达43.1%，为此，陕西南路支行提升网点明亮度舒适度，设置老年人无障碍通道，大堂门口建造升降机，多处安装助立扶手和助力器，打造“陕亮之家情暖夕阳”品牌。静安支行开展“时光静好，岁月安然”精品适老化网点建设，完善敬老服务制度，打造智能机具老龄专区，设立老年客户专用理财室。金山支行营业部以“画游金山，绘彩人生”为主题进行适老化设计与改造，打造5公里生活圈，组建“小蜜蜂”爱心志愿者服务队，书写“养老金融”新篇章。
　　另一方面，推广适老化、无障碍线上应用服务，让老年群体也能享受移动金融和智能服务。目前，交行手机银行、信用卡“买单吧”APP、网上银行等均专门进行适老和无障碍功能改造，精简首页图标，减少广告投放，放大页面字号，便于老年人点击阅读。同时，客服热线上线智能语音搜索功能，快速定位和解决老年人在操作过程中遇到的问题。在日常服务中，古美支行调研需求，专门设立“数·智潮流银发课堂”，定期向老年客户提供手机、支付软件使用教程，受到老年人欢迎。
　　心之所向，循光远航。在充满光荣与梦想的新征程上，交行上海市分行将继续坚持以人民为中心的发展思想，持续推进消保工作的规范治理和成果深化，同时贯彻落实中央金融工作会议精神，做好“养老金融”大文章，聚焦各类重点人群需求不断优化服务体验，努力交出令消费者满意的交行答卷。
　　多策并举，推进消费者权益保护工作
　　点滴服务中，蕴藏着交行人的初心坚守。客户笑容里，映照出交行的服务温度。
　　2023年，交行上海市分行牢牢把握监管及总行消保要求，切实践行金融工作的政治性和人民性，积极推进“消保深化治理年”，继续实施“一把手工程”，将消保工作作为全行重点工作狠抓落实，积极投入资源，强化全流程管控，服务老年人等重点群体，有效构建“两全三头”消保工作机制，不断提升消保工作质效。
　　做好消保工作，源于思想重视。领导班子是消保体制建设的重要保障和推动力量，我协管消保工作以来，积极协助分行“一把手”统筹推进、督导各项工作，在全行各层级也有效落实了消保“一把手工程”。一年来，分行行长室主持召开消保委工作会议5次，组织中高级管理层集中研读学习监管及总行重要消保政策文件23件，积极协调全流程消保工作中的重点、难点问题，推动部门勇于解决“硬骨头”“老大难”问题。
　　工作有力有效，来自制度建设。消保工作的规范化推进，首先需要在健全完善管理制度这一课题上下功夫、抓落实，形成上下贯通、层层担责、合力攻坚的良好局面。为此，分行进一步完善全流程消保体系建设，梳理责任清单、任务清单，定目标、抓关键，力求提升工作管理成效。在事前消保审查方面，做好关口前移、源头把控，将客户关心点、业务风险点放在首要考虑位置，帮助消费者安心、放心地体验银行服务、购买银行产品。同时，全面落实销售适当性管理和可回溯管理要求，通过“双录”全覆量质检、外呼检查、交易数据筛查、现场及非现场检查等多种手段，实现对金融营销宣传的全覆盖监测管控，规范销售行为，在产品和服务全流程融入和体现消保要求。
　　改进客户体验，贵在分析溯源。每月工单分析会是积极寻找不足、优化产品服务流程的重要环节，在对客户意见的逐一分析中，分行协同处理问题、及时排查风险、完善改进细节，并将之作为提升服务、维护消费者权益的途径和手段。同时也引导员工立足消费者视角，主动思考“客户的痛点是什么”“问题产生的根源是什么”，提前预判、源头治理，2023年分行主动发起并完成溯源整改15笔，有力改进了客户体验。在矛盾的化解方式上，准确把握新时代“枫桥经验”实践要求具有深远的意义，要积极运用纠纷多元化解机制，立足预防、立足调解，实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，着力提升消费者满意度。
　　提升金融素养，重在教育宣传。作为金融机构，分行有义务参与到提升国民金融素养的计划和工程中去，用专业能力帮助消费者学金融、懂金融、用金融，切实提升风险意识、守好个人财富。在“3·15”“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动中，交行上海市分行创新手段方式，以消保品牌“交享·悦”为依托，聚焦“一老一少一新”重点群体，结合消费者反映的热点、难点问题加大风险提示力度，提升教育宣传的精准性和触及度；充分运用消费者喜闻乐见的形式，加大趣味性、互动性，着力打造矩阵式、立体化的教育宣传模式。同时，培养和锻炼专业的人才队伍，积极参与到金融知识的普及宣传中，落实金融教育宣传主体责任。
　　多管齐下，做深老年群体金融服务
　　中国人口老龄化规模大、程度深、速度快，社会与家庭养老负担日益沉重，发展建设养老金融刻不容缓，老年群体消费者也日趋成为金融机构最为关注的群体，保障他们的权益、提升他们的金融服务体验，成为分行书写“养老金融”大文章的重要着力点。
　　针对上海市人口老龄化程度高、养老消费能力强、养老金融需求多元的特点，分行在养老金金融、银发经济等领域全面布局，深化经营，提质上量；在业务机制优化、网点适老服务能力提升等方面积极探索，提炼形成具有可复制推广的经验，全面提升养老金融服务能力。交行上海市分行始终以暖心服务，守护老年群体，帮助老年人更好地融入智慧生活，享受信息技术带来的便利。
　　强化组织保障和制度建设。分行专门设立了适老化服务推进领导小组，消费者权益保护工作委员会全体成员部门负责人作为小组成员，全面推进适老化服务工作。在建章立制方面，分行印发各类工作倡议、工作指引、实施方案等，建立长效机制，设定目标要求，推动工作开展，并定期召开跨部门协调会议，及时反馈、研判问题，推动问题有效解决。
　　提升老年人金融素养。在数字化飞速发展的背景下，分行发起智慧助老行动，组织上千名交行员工主动走进社区、乡村、老年大学等地，手把手指导银发群体融入数字生活、共享时代红利；在老年人最为关心的投资理财、养老等方面，分行线上线下齐开展，通过有声电台、移动式课堂等形式，定期普及金融知识、进行风险防范宣传，送课上门、为民办实事，2023年开展各类宣传200余场，加强对老年群体的金融教育覆盖。
　　丰富金融产品供给。为满足老年客群金融服务需求，分行以“交银养老”品牌建设为抓手，加强创新，进一步丰富养老财富金融体系，密切跟踪国家养老金融产品政策及试点情况，为老年客户提供涵盖养老理财、保险、信托、基金等全体系产品，完善便捷账户服务、资金安全理财等整套业务体系，提供一揽子金融服务。
　　打造高素质养老顾问队伍。为了营造敬老服务氛围，分行聚焦适老服务机制、服务规范流程等具体内容，向全行员工开展培训、转培训，重点提升一线员工老年客户服务技巧和能力。目前，已有146名客户经理获得上海养老服务能力建设基地颁发的兼职养老顾问证书，2024年还将进一步扩大兼职养老顾问队伍。
　　交行各网点也有着丰富实践。在一年时间里，番禺路支行为新华路街道综合为老服务中心提供社交活动达10余次，与街道携手推出“建筑可阅读@交通银行”活动，让老年客户打卡文化经典，了解老建筑背后的故事，沉浸体验“银发金融服务”。徐汇支行营业部引入“会讲故事的建筑”概念，打造厅堂内的“网红打卡点”，积极打造绿色通道和长者驿站，通过“晚晴驿站”“长者之廊”“银发理财室”“桑榆心声”，聚焦老年人日常生活热点，为老年客户介绍金融服务，规划晚年生活。
　　（作者系交通银行上海市分行党委委员、副行长）
（文章来源：解放日报）