又是一年春来到，金融为民添回报。
　　宁波银行深入践行以人民为中心的发展思想，将金融为民作为价值创造的基石，秉持诚信敬业的企业文化，全力满足人民群众和实体经济的金融需求，着力打造令人尊敬、具有良好口碑和核心竞争力的现代商业银行，不断取得新成效，持续增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。
　　近年来，宁波银行高度重视消费者权益保护工作，深刻认识到做好消费者权益保护工作是践行金融工作人民性、走好群众路线的本质要求，将消保工作纳入银行发展规划，融入公司治理，写入经营发展战略和企业文化建设，坚持问题导向，协调相关资源，着力解决金融消费者急难愁盼问题，努力推动消费者权益保护工作不断迈上新台阶。
　　以机制建设为消保保驾护航
　　消费者保护工作，需要态度，更需要制度。
　　作为全国系统重要性银行之一，宁波银行始终将机制建设作为消费者保护工作的抓手，在董事会下设了消费者权益保护委员会，在总行设立消费者权益保护部一级部门，强化“两全三头”消保工作的机制建设，积极构建全流程融入消保要素、全员承担消保责任的工作格局，形成在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保的生动局面。
　　在推进消费者保护工作过程中，宁波银行注重普及金融消费者八项权利，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，让消费者更好了解和维护自身合法权益。同时，在产品开发、产品销售和售后服务流程中植入消费者权益保护内容，将消保要求纳入制度、管理、执行层面，建立起较为完善的消费者权益保护管理体系。
　　销售环节作为消保工作的“源头”，是管控的重点。宁波银行加强消费者销售适当性管理，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。银行全面上线财富产品智能语音双录系统，实现智能语音播放与字幕同步提示，有效降低销售不规范问题。通过“技控”加“人控”方式，提升消费者权益保障水平。
　　人是一切事业的基础。宁波银行持续加强员工营销合规管理，强化员工销售行为的日常培训、考核、检查、问责和处罚。在此基础上，银行开发了双录监测模型，重点关注不符合规范流程的交易，及时发现规避行为，并落实整改追责，从源头上预防和减少财富业务的投诉。在常态化检查的同时，宁波银行开展专项销售行为检查，通过现场、营销电话录音、监控录像、双录录像等方式，对员工财富业务销售行为进行检查，使得全行销售的合规性逐月大幅提升。
　　抓早抓小优化投诉管理
　　对于投诉处置和矛盾纠纷化解，宁波银行在抓早抓小上下功夫。
　　把好消保事前审查关。各类产品发布或修改时，由银行消费者权益保护部提出独立的消保审查意见，并强化文件和宣传资料的文本审查。一年里，消保部为数百份文件和数千份宣传资料提出合理化建议1165条，采纳率达100%。
　　加强纠纷前端化解。针对消保双周报告、日报告中的疑难投诉问题，各级管理层第一时间介入处理，推动快速化解。同时，银行新增微信小程序反映渠道，提升内部化解率。自去年3月运行以来，受理投诉1573笔，投诉化解渠道分流效果明显。
　　提升纠纷化解力度。学习“浦江经验”，强化各级管理人员接访及包干责任，多渠道、多方式、多元化妥善化解纠纷，做到责任不推诿、问题必查清、矛盾不升级。
　　深化投诉溯源治理。根据日常管理和投诉处理中发现的问题，联合业务管理部门，督促责任部门完善业务规则、优化操作流程、规范营销宣传等。同时，开展“消保万里行”活动，深入基层一线网点收集和处理问题。
　　加强薄弱机构帮扶。从投诉管理、工单管理等维度对全行各个网点进行画像分析，对投诉量大的网点，及时介入分析优化。消保部对工单处理加强指导，督促基层单位按时完成工单处理，帮扶后仍超时的强化考核问责。同时，积极推进多元化解机制等。
　　这些努力，让宁波银行不断提升投诉管理质效，持续改进服务。
　　创新宣教
　　提升群众金融素养
　　加强金融宣教工作，提升员工技能和知识，促进更多消费者提升金融素养，是金融机构肩负的重要职责之一。
　　宁波银行加强内部员工的培训和提升，在行内开发了典型案例课程10门、消保微课6门、专业技能课程2门，组织线上线下培训，树立全行员工消保意识，提升消保技能。针对不同层级人员，宁波银行开展针对性的消保知识和技能培训，不仅要开展全体员工金融消费权益保护、个人金融信息保护专题培训，新员工投诉处理方法培训，高级管理层也要进行消保管理知识培训。针对消保条线员工还要着重开展消保业务知识培训，并实行上岗、晋升考试，以实际行动促进业务健康发展，保障消费者合法权益。
　　与之同时，宁波银行创新外部宣教方式，线上线下相结合，提升群众金融素养。以2023年为例，重点开展了“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动，全行网点共同参与，开展线上线下活动848场。宁波银行还充分运用官网、手机银行、微信公众号等渠道开展宣传，发送风险提示消息800万条，累计发放宣传材料近20万份，借助地铁、公交移动视频播放金融知识视频6个月，日均受众量达180万，取得了较好的社会反响。
　　“小陈啊，银行买的理财产品收益怎么那么低？”近日，王阿姨向宁波银行工作人员吐槽，她在其他银行购买了100万元1年期固收类理财产品，到期收益只有8032元，收益率为0.8%。宁波银行客户经理说，咨询理财产品的客户很多，2022年1月1日实施的“资管新规”，打破了金融机构刚性兑付的惯例，投资者也要打破理财产品“保本保息”的思维惯性。在选购理财产品时，要充分认识自身风险承受能力，深入了解理财产品的类型，切勿盲目相信“高收益”，以免购买了不适合的产品，难以承受其中风险。
　　全力构建适老服务体系
　　中国已经进入老龄化社会，老年人存在着参与金融管理不便、运用智能技术困难等障碍。为此，宁波银行先后成立了适老服务领导小组和工作实施小组，针对老年客户金融教育需求、老年客群厅堂动线管理、老年客户便利化服务要求、风险防控措施在老年客户中的应用等多项工作开展研究与设计，率先推动适老服务网点在部分区域网点中覆盖，不断挖掘、塑造金融服务新姿态。
　　在推进适老化改造中，宁波银行完善银行配置，从软件及硬件两方面入手，升级完善老年客户服务设施配置，为老年客户提供舒心服务。同时，针对高龄客户特点，专门制定网上渠道使用规则及特殊交易提示规则，并对各类线上平台升级改造，提供“大字版模式”“一键求助”等功能。针对老年人日常高频金融场景，宁波银行积极打造智慧银行，全力对接老年人出行、保障、生活等场景，并在全行形成助老文化，激发员工敬老爱老的情怀。
　　以宁波银行太仓支行为例，该行探索“金夕阳”适老服务项目，持续打造为银发族服务的“金窗口”、老年服务样板间的“金招牌”、响应老年客户多需求的“金口碑”、凝聚助老服务新力量的“金伙伴”、创造银龄掌舵新方向的“金课堂”、引领老年生活新玩法的“金势力”等。
　　春临浦江，玉兰花开。展望未来，宁波银行将秉持“卓越服务，如影随形”的服务宗旨，积极服务社会需要、满足金融需求，持续优化提升银行服务体系，不断细化、深化、固化各项消费者保护举措，切实保护好金融消费者长远利益和根本利益，与广大消费者携手前行，共同走向更美好的明天。
（文章来源：解放日报）