加快建设国际金融中心是党中央赋予上海的重要使命，维护金融消费者合法权益则是建设国际金融中心的应有之义。

　　过去一年，对于北京银行上海分行消费者权益保护工作而言，是具有里程碑意义的一年。2023年9月，经北京银行总行批准，北京银行上海分行消费者权益保护工作办公室正式成立。在这个全新的阵地上，一批新鲜的血液催生出一套科学的消保制度体系，有力推动该行提升消费者权益保护和服务实体经济的质效。
　　事实上，作为全国资产规模最大的城商行，扎根上海十七年来，北京银行上海分行始终坚守“金融报国”“金融为民”初心，秉持“服务地方经济、服务中小企业、服务市民百姓”的使命，助力上海持续探索“上海特色”的金融消费者权益保护工作模式。结合金融消费者权益保护教育宣传月、敬老月等重要节点，北京银行上海分行形成了一批具有代表性的品牌活动，并逐渐深化全行上下“共同做消保”的管理格局，用实际行动践行了“人民至上”的服务理念。
　　普及金融知识防范金融风险
　　新春佳节前，北京银行上海分行营业网点里充满着年味。贴窗花、送对联、发定制红包，活动精彩纷呈，一时间吸引了不少消费者前来参加。
　　“春节是万家团聚的日子，也是非法金融活动的高发频发期，请一定要提高警惕。”见大家热情高涨，北京银行上海分行工作人员化身宣讲员，在厅堂里开起了小课堂。
　　“未知链接不点击，陌生来电不轻信，个人信息不透露，转账汇款多核实，保持清醒不贪利……”口诀声声入耳。家住四川北路的王爷爷对照着宣传单频频点头：“这种形式很新颖，也很及时，能帮助我们规避许多陷阱，很有意义。”
　　这场活动，是北京银行上海分行“普及金融知识，提升金融素养”消保宣传教育系列活动之一。自2024年1月起，北京银行上海分行根据总行相关要求，立足金融消费者在春节期间的实际需求，针对非法吸存揽储、养老领域金融诈骗、电信诈骗等金融消费者反映的热点问题，通过厅堂课堂、社区宣教、案例分享等老百姓喜闻乐见的方式，进一步增强风险防范意识，共同营造安定、祥和的节日氛围。
　　“加强金融消费者权益保护，不能只在春节、金融消费者权益保护宣传月等重要节点发力，更要时时刻刻保障。”北京银行上海分行相关负责人介绍，为此，北京银行上海分行消费者权益保护工作办公室成立后，陆续修订、印发了消保工作委员会工作程序、消保工作管理规定等制度，并在明确“一把手责任”的基础上，设置各部门、各经营单位消保专员，建立消保快速响应机制，全力增强全行消保工作水平。
　　一系列有益的尝试应运而生——
　　在奉贤区金汇镇百曲村村委会，北京银行上海奉贤支行为村民带来了一场别开生面的防范非法集资课，不仅讲解了金融消费者八项权益，还通过互动帮助大家牢记“天上不会掉馅饼”的经验教训和防范非法集资的方法，助力村民守好“钱袋子”。
　　在北京银行上海浦东支行周边小区，工作人员联合小区居委会挂起横幅、设置咨询台，为社区居民科普金融知识。为了延伸宣传面，工作人员特别设计制作了“打击洗钱犯罪，构建和谐社会”主题购物袋，受到广泛欢迎。
　　在外滩商圈，北京银行上海黄浦支行设置消保咨询台，工作人员向消费者介绍各种识别假币的技能，讲解虚拟货币投资骗局、套路贷等违法犯罪套路，引导消费者合理选择金融产品和服务。
　　在普陀区部分商务楼，依托代发客户资源，北京银行上海普陀支行工作人员走进相关企业，向商务白领普及基础金融知识，提示消费者根据自身实际选择合适的产品，避免盲目冲动投资。
　　在上海海洋大学临港校区，北京银行上海宝山支行通过融学于趣的形式，向大学生普及金融基础知识和非法金融活动常见形式，促进青少年增强风险意识，树立理性借贷意识。
　　“一个个鲜活的案例，让我们意识到金融风险就在我们身边。尽管银行是‘最后防线’，但关键还需要人人担当，提高‘全民反诈’意识。回去后，我要和我的家人分享今天的所学所思，防患于未然。”上海海洋大学学生说。
　　守护“一老一小”，筑牢安全防线
　　“叔叔阿姨，我的储蓄罐满了，想办一张银行卡存钱。”
　　去年秋天，11岁的田全惜在母亲的帮助下前往北京银行上海青浦支行开户。手续即将完成时，工作人员拿出了彩色水笔和画纸，让田全惜颇感意外。
　　“小朋友，我们行可以自己DIY定制‘小京卡’。尽情发挥自己的想象力，把最喜欢的画面画在纸上吧！”原来，北京银行上海青浦支行是青浦区唯一一家上海市银行业文化创意特色支行。得益于北京银行“京萤计划”儿童综合金融服务，青浦支行致力于结合支行特色，让孩子们拥有一张独一无二的银行卡。
　　勾线、调墨、上色……一幅天马行空的作品跃然纸上。几天后，当田全惜拿到了印有自己画作的银行卡时，她的眼神中充满骄傲：“太开心了！这是我人生中第一张银行卡，卡号后四位数还是我的生日，特别有纪念意义。”
　　“长期以来，我们始终坚持以文创品牌为牵引，创新金融特色服务，提升少儿在金融领域的自主参与感、成长自豪感、实践成就感。”北京银行上海青浦支行负责人介绍，从2022年起，北京银行就提出了打造“儿童友好型银行”的理念，并成功迭代至3.0“金融+”全生命周期服务，致力于整合财商启蒙、文化创意、爱心公益等诸多优质资源，满足儿童对理财知识的需求。
　　“截至目前，我们已经为近百位小朋友定制了‘小京卡’。在上海分行的支持下，我们以此为支点，推出了‘金融+文创+教育’特色合作模式，走进青浦合作学校定期举办公益活动，帮助孩子从小树立理财意识。”北京银行上海青浦支行负责人补充道。
　　“一老一小”的权益保障关乎民生、连接民心。“小”有“京萤计划”保驾护航，“老”则有“适老金融”服务温暖人心。在总行的引领下，北京银行上海分行持续聚焦“银发客群”需求，不断推进敬老特色服务。当前，设立敬老服务专窗、敬老座椅、老年客户错峰优先服务等方便老年人的设施及举措，已经成为该行辖内所有营业网点的基本配置。
　　2023年10月1日至10月31日，北京银行上海分行深入开展以“实施积极应对人口老龄化国家战略，推进无障碍环境共建共享”为主题的“敬老月”活动。活动期间，辖区支行立足老年人实际需求，聚焦“金融常识”“数字鸿沟”“反诈防骗”等关键词，通过设立宣传点、咨询台、大讲堂以及走访慰问特殊家庭老年人、开展社区志愿者活动等形式，多管齐下维护老年人合法权益。
　　针对新型诈骗手段，北京银行上海分行工作人员也基于日常工作，梳理总结了典型案例集，重点加强电信网络诈骗、非法集资等风险监测和预警提示，尤其警惕以“政策补贴”“以房养老”等名义的陌生来电、短信，以及“奇效保健品”“低价购物”的骗局，引导银发群体知晓并理解投资风险，提升风险防范意识和依法维权能力，着力打造适老宜居社会环境。
　　此外，为了持续打造上海银行业敬老服务特色品牌，北京银行上海分行还将敬老服务工作纳入网点建设和文明规范服务考评体系中，在全行努力营造爱老、敬老、惠老的服务氛围。辖区支行也涌现出了不少创新的做法。譬如，在手把手帮助老年人享受“数字红利”的同时，北京银行上海虹口支行与社区居委联动形成常态化工作机制，每月2次走进社区，专门针对老年人开展风险提示；又譬如，北京银行上海闵行支行携手书法家协会，开展“金融消费者权益及维权”讲座，帮助社区老年居民在挥毫泼墨中，养成良好的金融行为习惯。
　　服务提质增效，助力“他乡”变“故乡”
　　新市民是我国国民经济和社会发展的重要力量，也是金融需求旺盛的重要群体。做好新市民的金融服务，既是贯彻“人民城市人民建、人民城市为人民”发展理念的重要举措，也是落实普惠金融的必然要求。
　　近年来，上海市积极探索建立新市民金融服务“上海模式”，有效满足新市民金融需求。北京银行上海分行积极响应号召，针对上海新市民总量大、占比高、分布广、流动强等特点，形成多元化、特色化、普惠性、包容性的新市民金融服务供给体系，并建立健全常态化宣传机制，多措并举提升新市民获得感、幸福感、安全感，用心用情助力“他乡”变“故乡”。
　　“我的理财投资出现了亏损，是不是上当了？”一天，北京银行上海浦东支行，一位老人焦急地拉着工作人员查看自己的手机银行。
　　“您别着急，先坐下来休息一下。”见状，工作人员一边安抚客户情绪，一边了解事情的经过。原来，他是一位退休教师，到上海来帮忙带孙子，闲暇之余也会做点投资。此前，其购买的理财产品收益稳定，哪承想近期理财产品收益出现较大波动。“看着满屏绿色，想想这都是自己的养老钱，心里别提有多着急了。”
　　不久后，老人的情绪渐渐稳定，工作人员才娓娓道来：“因为资管新规执行，银行理财净值化后已经不保本……”听了工作人员的解释后，老人这才恍然大悟。在了解其家庭情况和投资需求后，工作人员又对老人可投资期限、资金配置分配、风险承受能力等进行了详细的评估，并提供了一套全新的理财方案。
　　“新的方案里有适合自己风险承受能力的理财产品，还有定期存款和保险。感谢北京银行的工作人员，把我和老伴的养老金规划得完整又详细，他们办事，我们放心！”老人笑着走出了营业网点。几天后，他又带着邻居一起来参加营业网点的活动，还帮着宣传最新的金融政策。
　　为了进一步助力新市民群体提高金融素养，让他们留得住、能安心、扎下根，北京银行上海分行还深入开展“新市民金融服务宣传月”活动，在通过网点和网点外等渠道积极宣传、普及金融知识的同时，提升新市民对北京银行新市民专属金融服务体系的知晓度，为他们送去更多红利。
　　“保险保障不可少，高额返利不现实，跟风购买不可取……”在奉贤，北京银行上海奉贤支行联合上海市奉贤中等专业学校组成宣讲队伍，走进新市民群体开展集中宣传讲座。学子们生动活泼的话语，让全场充满着轻松欢乐的氛围，金融知识也在此过程中入脑入心。
　　值得一提的是，北京银行上海分行还以金融科技赋能消费者权益保护，通过引入RPA机器人甄别等技术，实现跨系统数据采集加工自动化，多维度收集客户风险信息，全面展示客户风险画像，有力提高甄别效率。据统计，该系统上线1个月，已协助完成可疑案例甄别近2000份，减少人工分析用时超200小时。
　　为者常成，行者常至。消保工作只有进行时，没有完成时。下一步，北京银行上海分行将坚持以人民为中心的发展思想，不断强化源头治理，提升综合服务水平，探寻破解消保问题的新思路和新办法，以更加积极有为的精神状态和求真务实的工作作风，把消保工作办好、办实、办出成效，助力金融市场健康有序发展。
（文章来源：解放日报）