杭州银行上海分行倡导“依法合规、稳健理性、诚信尽职、全员合规”的消保合规文化，坚持以人民为中心的价值取向。在日常金融活动开展时，深入践行金融工作的政治性、人民性。深刻认识金融消费者权益保护工作的重要性，将金融消费者教育前置，对开展教育宣传活动有着重要意义。通过积极开展各类教育宣传活动：普及金融消费者八项基本权利、帮助老百姓警惕洗钱陷阱、规范金融业务办理渠道、守护个人征信、防范非法集资、强调宣传金融纠纷多元化解机制、重视“三适当”原则，严肃夯实服务文化体系，为守护老百姓的“钱袋子”、提升杭银品牌价值贡献力量。
　　党建引领促发展
　　创新业务先行者
　　杭州银行上海分行党委深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育和党的二十大精神，把学习成果与分行转型发展紧密结合起来，充分运用“党建+”的共建平台，促进跨行业党组织之间的沟通交流，进一步营造党建共建、合作共赢的良好氛围，不断扩大党建工作联动效应，提升党建工作整体水平。目前，分行党委与市检察院、市场监督管理局、环境能源交易所、各支部街道、银行同业均签署了党建共建协议，推动共建双方党组织党建工作高质量发展，形成党建工作互促互进、资源共享、优势互补的良好局面。分行将党建工作与社区金融服务结合起来，持续深度融合资源、优势互补，积极践行以社区金融为落脚点的普惠金融工作，为政府、企业、居民提供优质的综合金融服务，成为居民金融服务的主力军、城市化项目的主办行、创新业务的先行者。
　　在“3·15”期间，杭州银行青浦支行联合党支部分别前往南箐园社区中心、夏阳街道法制办、青浦宝龙商厦等参与共建活动，为弘扬新时代传承新风，共创幸福社区做宣传服务推广，得到广大群众一致好评。问题解决快又准金融服务显温度
　　本次“3·15”主题宣传活动期间，杭州银行上海分行组织全市17家网点，由网点负责人带头参与，制定切实可行的活动方案，全面推进“厅堂+外拓”的各项宣教工作，营造浓厚的宣传氛围。“3·15”当天，各营业网点在醒目位置张贴“3·15”宣传海报，滚动播放“3·15”视频宣传材料。银行作为金融服务业机构，不仅需要提供各种金融产品，更要给客户提供优质的个性化服务。分行突出重点人群教育，聚焦“一老一少一新”等重点人群，开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，形成人人参与、人人尽责的宣传氛围，切实提升全流程金融服务水平。
　　杭州银行上海分行辖内17家支行大部分地处老居民区集中地，客户群体主要为周边社区老年人。各支行一直秉承以客户为中心的服务理念，力争为客户带去最优质的服务，让客户感受到用心和热情，让客户真正放心选择杭州银行。
　　杭州银行北新泾支行作为营业面积最小的网点：在每日晨会中，营业经理需向厅堂服务人员传达近两日的工作要点，还将复盘上一日厅堂服务中出现的瑕疵，强调服务节点中存在的有待改善之处。由于网点规模，每天仅安排一位柜员上柜，两位厅堂服务柜员辅助，确保网点的正常运转。上柜柜员需快速准确地服务客户；移动柜员可在第一时间接待客户，精准分流业务，减少客户的排队等候时间。因老年客户较多，支行时刻以温和尊重的态度解决客户问题，指导客户填写凭证单据，通过“定制化服务”满足客户特殊需求，使客户得到宾至如归的服务体验。
　　守牢客户“钱袋子”
　　信用保护再升级
　　通过发挥营业网点宣传阵地的作用，同步推进“传统+创新”的宣传方式，联合外部机构、主流媒体开展教育宣传，注重宣传实效，利用新媒体数字科技宣传手段，实现更精准的推送及投放，同时不断激发数字化新功能，创新宣传内容的表现形式，不断提升服务质量。
　　近年来，不法分子以高息为诱饵，发布虚假信息吸收公众存款，非法侵占他人投资资金，或者抓住急需用钱者的心理，以无需抵押担保、低息为诱饵，甚至假称与金融机构合作或由银行为其提供担保，诱使他人贷款从而实施诈骗。国家金融监督管理总局上海监管局在2023年推出歌曲《当心》旨在提醒金融消费者要时刻擦亮双眼、保持警惕，树立正确理财观、牢牢守住自己的“钱袋子”。杭州银行上海分行积极响应，通过公众号及17家网点主阵营视频不断转播，提高群众“防范非法集资”的金融安全意识。
　　信息化时代，犯罪分子通过境内外银行账户，使非法资金进入金融体系，非法所得实现跨境转移；利用现金交易或转账，掩盖非法资金来源。为了预防和打击通过各种方式掩饰、隐瞒犯罪所得及产生收益的来源和性质的洗钱活动，银行积极开展反洗钱工作。杭州银行上海分行建立常态化、长效化的反洗钱宣传工作机制。在常态化宣教活动中，围绕反洗钱法，防范虚拟货币、区块链、跨境支付等风险以及防范套路贷、电信诈骗、网络诈骗等进行宣传，通过“数字金融”优势，感知“黑科技”的有效应用，严控异常可疑账户。拦截各类线上欺诈交易800多笔，涉及600余位客户，累计为客户止损5375万元，收到客户感谢信和锦旗表扬。分行反诈先进事迹在市反欺诈中心微信公众号、中国电子银行网等媒体均有展示。
　　注重个人信用保护，使个人也能拥有“无形资产”。杭州银行上海分行积极创新推广“长三角征信链”平台应用，探索长三角征信一体化，实现跨地区征信互联互通和征信数据共享，推动解决小微企业融资难、银行风控难、监管部门管理难等问题，提升征信服务水平，促进社会经济发展，为信贷业务风险控制“保驾护航”。在进企业宣传活动中，分行营销岗位员工积极向企业客户介绍“长三角征信链”等信用平台的功能和应用场景，做好服务工作，拓展品牌市场。杭州银行上海分行还将“征信修复”乱象整治工作常态化，持续开展宣传工作。通过主题日进社区、进企业等方式将征信宣导融入日常工作，提高广大群众的征信意识，引导金融消费者及广大市民远离“征信洗白”“征信铲单”等诈骗陷阱，增强群众防范“征信修复”骗局的能力，树立正确的维权意识。
　　金融消保在身边
　　守护权益防风险
　　为进一步落实人民银行关于整治拒收人民币现金工作要求，维护人民币流通秩序，为各类群众做好小面额现金服务。杭州银行上海分行通过“零钱包”兑换活动，满足网点周边自由商贩以及居民的日常使用需求，尤其是老年人对小面额现金的兑换需求，同时普及和推广人民币现金知识，提高公众对于人民币真伪识别的能力，确保货币流通的安全。
　　杭州银行黄浦支行通过调研周边商户圈对零钱兑换服务的需求，配备充足的“零钱包”，提供及时便利的服务，节省客户的预约等待时间，提高网点服务效率。一心为客户，从点滴小事做起，获得了客户的认可，提升了品牌形象。3月初，该项活动被上海市黄浦区人民政府半淞园路街道办事处及上海电视台都市频道主办的《老年友好服务进社区》报道。活动中既有现金使用率较高的老年人，又有需要现金服务的商户。杭州银行积极响应客户需求，组织员工走进社区，向前来参加活动的居民及商户面对面开展“零钱包”宣传工作，并准备了各种“零钱包”，按照客户意愿进行不同搭配。支行还在活动现场普及推广人民币现金知识，解答商户及社区居民的疑问并提供专业实用的金融建议，助力营造良好的现金流通环境，深化金融服务在社区的渗透力度，同时针对老年群体的特殊需求，提供更为贴心和便利的服务。
　　展望未来，杭州银行上海分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断探索和创新服务模式。分行将优化服务流程，扩大宣传范围，增强活动的互动性和教育性，并定期在社区开展，以满足更多金融消费者的需求。分行还将持续提升服务的质量和效率，营造人人参与、人人尽责的消保宣传氛围，推动形成“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好金融环境，助力金融消费者权益保护工作的高质量发展，做好客户的金融守卫者！
（文章来源：解放日报）