为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥示范效应，传播行业消保正能量，2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传期间，国家金融监督管理总局河南监管局发布辖内金融消费者权益保护典型案例8例，内容涵盖辖内银行业和保险业在落实监管政策，践行金融为民理念，提升服务水平，解决群众急难愁盼等方面的良好实践和积极探索。
　　通过发布金融消费者权益保护典型案例，推动行业举一反三、以点带面，进一步提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效。同时帮助广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提升社会公众金融素养，营造和谐健康金融环境。
　　下阶段，河南监管局将继续强化金融消费者权益保护监管工作力度，指导和推动辖内银行业保险业坚持以人民为中心的发展思想，为金融消费者提供更丰富的金融产品，更安全、便捷、高效的金融服务，切实维护金融消费者合法权益。
　　典型案例1：主动识别诈骗风险，帮助消费者避免资金损失
　　某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统，实时检测账户异常行为，对交易对手、交易金额、交易设备可疑的自动触发预警。2023年以来，该行利用反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户300余户，守护消费者资金4000余万元。
　　某银行网点强化警银协作，主动拦截电信诈骗。消费者李先生拿着六万余元现金到银行网点要求汇款，工作人员在询问对方账户身份信息、汇款资金用途时，发现其刻意回避问题，不停回复手机消息并催促办理业务。工作人员立即联系当地反诈中心报告情况，民警赶到后对李先生进行了询问，经核查这是一起典型的通过线上销售保健产品诈骗资金的“杀猪盘”案件。之后民警和银行工作人员一起耐心劝说李先生不要上当，最终成功阻断诈骗行动，为消费者挽回了资金损失。
　　消费者王女士到某保险公司营业网点办理保单贷款业务，工作人员发现王女士随行的另一位女士一直劝说其贷款投资某“绿色项目”，并声称收益高达50%。担心客户遭遇非法集资陷阱，工作人员便告知客户，办理保单贷款需要被保险人也就是王女士的孩子确认。致电被保险人告知相关情况后，被保险人提升警惕，劝阻王女士不要贷款投资，工作人员也及时向王女士普及金融知识，引导其“不乱投”“不乱贷”，最终王女士停止了贷款及投资行为。
　　监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗和非法集资势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构不断强化相关工作，积极运用大数据和人工智能等技术，构建数字风控体系。各基层网点也充分发挥贴近消费者的优势，提升工作敏感性，加大金融知识教育宣传力度，引导消费者树立正确的投融资理念，提高风险防范意识和识别能力。
　　典型案例2：唤醒“睡眠保单”和“沉睡账户”，切实维护消费者合法利益
　　消费者吴先生购买了某保险公司两全保险产品，2018年到期后一直未申请领取保险金。由于联系方式和地址发生变化，公司未能联系到客户领取。在“睡眠保单”清理工作期间，工作人员通过联系当地派出所和消费者所在地村委会，终于联系到吴先生。到公司办理领取手续后吴先生连连表示感谢：“不提醒就忘记这笔钱了，感觉自己像捡了一笔钱一样，感谢保险公司负责任的态度”。
　　消费者王老先生在辖内某商业银行办理了定期存款业务，未约定到期自动转存，2019年存款到期后也一直未发生过交易。“沉睡账户”提示提醒工作启动后，银行工作人员通过系统内预留的电话和地址未能联系上王老先生，后经多方打听得知王老先生因脑梗瘫痪在床，之后该行特事特办，为王老先生上门服务，将定期存单重新办理存款业务，并约定到期自动转存。王老先生拿到新存单后，高度赞扬“沉睡账户”提示提醒工作，并对该行工作人员耐心细致、认真负责的服务态度表示感谢。
　　监管提示：“睡眠保单”包括赔偿保险金未领取的保单、满期给付保险金未领取的保单以及合同效力中止或终止的保单，“沉睡账户”是指5年以上未发生主动交易，且账户中有余额的个人银行账户，“睡眠保单”和“沉睡账户”事关消费者切身财产利益和权益保障。2023年10月，河南监管局下发《关于开展“沉睡账户”提醒提示专项工作的通知》及《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》，部署开展相关工作，推动辖内机构主动提示提醒消费者，领取相关权益，切实维护消费者合法利益。
　　典型案例3：依托数字赋能，为消费者提供更便捷的理赔服务
　　辖内某人身险公司应用大数据模型分析、联网征信、智能理赔等技术，推出“闪赔”服务，从提交申请、理赔审核、赔款到账，整个流程只需30分钟。消费者戴先生在打球时不慎摔伤骨折，出院后线上申请理赔，20多分钟后便收到了保险金2420元。2023年该公司共为23万余名消费者提供了闪赔服务，赔付金额6.45亿元。
　　某人身险公司深化与医院系统对接和数据交换，推出理赔直付新模式。消费者刘先生因不稳定型心绞痛住院治疗，出院结算费用时，商业医疗保险与医保一起进行了结算，住院共花费7538元，医保报销3273元，商保赔付4220元，客户仅自费45元。无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料，在出院费用中直接抵扣，刘先生对保险公司便捷、快速的理赔服务感到十分满意。2023年，该公司通过商保直赔平台为3810位客户提供了“免资料、免奔波、免等待”的出院直赔服务，直赔总金额达1391万元。
　　监管提示：河南监管局推动辖内保险机构不断优化理赔质效，上述“闪赔”“直赔”服务实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。
　　典型案例4：推进适老化服务升级，积极践行养老金融服务
　　辖内某商业银行优化老年客户人工服务，60岁以上老年客户拨打服务热线时，系统自动识别老年客户身份，由资深人工坐席为老年客户提供服务。同时改进手机银行APP“关爱版”信息布局，使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易识别，并放大了操作点击区域，提高老年人操作便利性。
　　辖内某保险公司在全省11个地市，打造23家“敬老服务网点”，在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求。优化柜面服务流程，解决困扰老年客户的签字多难题，推出“保险服务代办”服务，老年人可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。
　　监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定：“银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。”河南监管局指导辖内银行保险机构积极落实相关要求，解决老年人运用智能技术困难等问题，持续提升适老化服务水平。
　　典型案例5：践行减费让利，服务实体经济，提升消费者获得感
　　某商业银行为消费者提供多项费用减免优惠措施，针对唯一账户实施减免年费、小额账户管理费、工本费等费用，针对客户跨行ATM取现、助农取款、农民工取款业务实施免费优惠政策，2023年累计减免费用9916万元，覆盖新市民、军人客户约746万人次。
　　某商业银行积极帮助小微企业解忧纾困，主动承担抵质押登记费、押品评估费和押品财产保险费等相关费用，2023年累计为小微企业降低融资成本682万元，降低小微企业和个体工商户支付手续费，累计减免支付服务手续费7611万元。
　　监管提示：近年来，河南监管局指导辖内银行机构深入落实《商业银行服务价格管理办法》《关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成本的通知》等文件要求，督促各银行机构结合自身经营策略，进一步挖掘和释放降费潜力，对小微企业及个体工商户等提供专项减免措施，切实支持实体经济发展。
　　典型案例6：强化消费者权益保护审查，筑牢前端预防关口
　　辖内某商业银行前置消费者权益保护关口，升级AI智能消费者权益保护事前审查功能，将《消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《广告法》等融入审查模型，形成智能AI预审，识别营销宣传话术、活动规则、客户须知等资料中可能出现的消费者权益侵权现象。自2023年10月AI预审上线以来，已开展消保审查8900余项，提出代销理财产品属性披露不充分、缺乏风险提示、宣传海报产品权益夸大等审查意见2773条。该行同时优化人工二次辨别分析、督办修改等工作流程，确保能够使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露，避免宣传资料等出现误导性宣传，持续筑牢消费者权益保护第一道防线。
　　监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定：“银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作机制，对面向消费者提供产品和服务在涉及开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生”。河南监管局指导辖内各机构做实做细消保审查，坚决将消保隐患挡在早、防在小。
　　典型案例7：强化“三适当”管理，源头治理销售误导
　　辖内某商业银行强化金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”管理要求。通过按产品类型开展多层次多阶段培训及考核，销售人员持证上岗等手段加强销售资质管理。通过模型监测客户重复风评数据、客户经理代客操作数据，不断提升风险测评规范性和有效性。通过优化考核制度，要求销售人员不得向65岁以上老龄客户主动销售风险等级R3以上的产品及收益具有不确定性的保险产品，在各类业绩核算中，剔除对65岁以上老龄客户的产品销售业绩，源头避免对老年客户的销售误导。
　　监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定：“银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。”河南监管局督促辖内机构把好适当性管理这一关键预防性关卡，推动消保工作前移，将合适的产品通过合适的渠道销售给合适的消费者。
　　典型案例8：贴近消费者需求，持续提升保险服务质效
　　辖内某财险公司坚持以人民为中心的发展思想，以“省时”“省心”“省钱”的“三省”服务，保障客户保单全周期服务场景。成立专业线上理赔服务团队，简易案件1分钟自助报案，3分钟内响应服务，线上交单，无需上门即可赔款到账。2023年处理线上无接触案件61万件，占比35.3%，最快一笔仅用时14分钟。针对已确认车损、人伤损失，资金周转困难客户，提供必要理赔材料后可100％预赔，解决客户后顾之忧，2023年车损预赔及垫付金额超12亿，占总赔款22％。为车险客户提供涵盖年检、洗车、保养等70余种用车养车优质服务，2023年累计为客户节约341万余元，不断提升消费者获得感和幸福感。
　　监管提示：近年来，在监管部门的指导和推动下，各金融机构积极探索创新服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务，切实发挥保险保障作用。
（文章来源：大河财立方）